ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

Por la Lic. Silvina Fediuk. Una empresa de diagnóstico médico quería mejorar la calidad de atención de su Call Center. Visitando el centro y caminando el proceso, se podía ver cómo se atendía a los pacientes.

En el Libro de quejas, leyendo sus páginas se podía “escuchar” la voz del cliente que estaba allí, en cada una de sus páginas.

A pesar de que existía una persona que se encargaba de responder esas quejas y darles una solución, nadie se encargaba de buscar la causa raíz de las mismas y establecer mejoras para solucionarlas.

El término Voz del Cliente (VOC) se utiliza para describir las necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en relación a los productos o servicios provistos por la compañía.

Cuando hablamos de la Voz del cliente, esto implica:

_Lo que el cliente quiere (Wants)

_Lo que el cliente necesita (Needs)

_Lo que el cliente demanda (Demands)

_Lo que el cliente requiere (Requirements)

_Lo que el cliente desea (Wishes)

_Lo que excita al cliente (Delighters)

_Lo que el cliente espera (Expectations)

_Las características críticas para la satisfacción del cliente (CTS)

Maximizamos el valor para el cliente, cuando cerramos la brecha entre su necesidad y lo que Hacemos para satisfacer esa necesidad.

Para identificar ese espacio, es necesario escuchar la voz del cliente. Y cuando el proceso no atiende a la voz del cliente, es cuando dejamos de cumplir con el requerimiento del cliente y esto genera defectos que afectan la calidad de atención percibida.

Necesitamos descubrir cuáles son las cosas que hacen que el cliente nos elija, aquello que más le gusta y lo que no le gusta, en otras palabras… ¡LA VOZ DEL CLIENTE!

Escuchar la Voz del cliente, y conociendo lo que nuestros clientes quieren, nos permitirá Ganar nuevos Clientes.

Y también nos permitirá mantener a los clientes existentes. Para satisfacer continuamente a nuestros clientes, debemos entender que sus necesidades, requerimientos y actitudes, cambian con el tiempo

La voz del cliente provee visión y enfoque para identificar y optimizar aquellos procesos críticos que agregan valor al cliente.

En la empresa de diagnóstico médico se trabajó en conjunto con las áreas de Call center, Recepción y Gerenciales para abordar las mejoras planteadas, comenzando con establecer un protocolo de atención telefónica que asegurara que todos los requisitos del trámite se cumplieran y se llevaran a cabo todo los pasos del proceso de atención, asegurando una atención estandarizada y monitoreando, luego, que estos estándares de cumplieran.

Esto produjo una mejora notable en la calidad de atención. Semanas después, cuando volvimos al libro de quejas la cantidad no sólo era menos, sino que se identificaron felicitaciones al personal.

Usted escucha la voz de sus clientes?, realiza encuestas?, lee sus libros de quejas, escucha llamadas telefónicas, visita sus centros de atención?

La licenciada Silvina Fediuk es Consultora Especialista en Mejora de Procesos y Metodología Lean Six Sigma de AV Consultores Pymes. Consultora especializada en el asesoramiento de pymes argentinas en Mejora de procesos e Implementación de Procesos de Mejora continua.

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