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SUSCRIBITEDurante siglos, la economía se ocupó de repartir lo poco que había, y el salario fue la mejor herramienta para hacerlo.
En un mundo que cada vez va a generar menos empleo, pretender que las personas se "ganen la vida" trabajando es una trampa que nadie diseñó.
Por Sergio Candelo. Quien atiende hoy en un call center trabaja de otra manera que hace veinte años. Antes de que el cliente diga una palabra, la pantalla le muestra quién llama, qué compró, qué reclamó la última vez y cuál es la respuesta sugerida.
Un chatbot ya resolvió las consultas simples y solo le deriva las difíciles. El sistema reparte las llamadas para que no haya tiempos muertos. Atiende muchas más por hora, y mejor.
Es una gran noticia. Es exactamente lo que la tecnología promete: hacer más con menos esfuerzo. Lo curioso es lo que no cambió: su sueldo es prácticamente el mismo.
Quienes implementamos estas tecnologías lo vemos todos los días. Cada proyecto de automatización se justifica con la misma cuenta: más atenciones por persona, menos personas por atención.
La tecnología cumple. Lo que quedó viejo es la forma de repartir sus frutos.
La teoría dice que el salario se paga por productividad. Funcionó mientras la productividad dependía, sobre todo, del esfuerzo de las personas.
Pero hoy pesan otras realidades que esa regla no logra conciliar. Son tres desajustes, y ninguno tiene un culpable.
El primero: la productividad la pone la máquina. En el call center, la mejora la trajo el software. Quien invirtió en él espera recuperar la inversión, y es lógico que así sea: la recupera con las llamadas extra.
Como cualquier persona sentada frente al mismo sistema atendería más o menos igual, el mérito se le atribuye a la máquina. La regla funciona tal como fue diseñada. Lo que cambió es quién produce.
El segundo: el costo de vivir no negocia. Un nivel de vida digno tiene un piso: un lugar donde vivir, una escuela, una cobertura de salud y los servicios básicos.
Ese piso lo fija el mercado inmobiliario, el sistema educativo, el sistema de salud y las tarifas de los servicios públicos, no la productividad de nadie. El dueño del departamento no te baja el alquiler porque la inteligencia artificial de tu empresa sea más rápida.
El tercero: el trabajo es cada vez más reemplazable. Cuanto más hace la tecnología, más simple se vuelve el puesto humano.
Si la pantalla sabe todo sobre el cliente, entrenar a una persona nueva lleva días. Si el chatbot resuelve la mitad de las consultas, hace falta la mitad de la gente.
Con mucha gente buscando un empleo, el que sea, el sueldo de un puesto que se aprende en días no solo no sube: puede bajar.
Juntas, las tres piezas muestran un sistema que no está roto: está desactualizado. Fue diseñado para un mundo donde el trabajo humano era escaso y valioso, y lo estamos usando en uno donde las máquinas producen cada vez más.
Europa ya muestra los síntomas.
Lo que empezó en septiembre con estudiantes de un liceo de Créteil, en las afueras de París, que reclamaban profesores, terminó el 5 de noviembre en un paro general por salarios que, según el gobierno, sacó a 575.000 personas a la calle.
En el medio hubo protestas en Bélgica por la educación, en Portugal y España por la vivienda, en Italia por el costo de vida y en Alemania, donde un movimiento juvenil marchó en más de treinta ciudades.
El denominador común no es ideológico, es generacional: chicos que sienten que trabajar ya no alcanza para vivir.
La tentación fácil es despacharlos con fastidio: acusarlos de no querer esforzarse, o leerlo como una huelga del siglo pasado. Es un error.
Esos chicos intuyen antes que los manuales que la promesa de la posguerra (estudiá, trabajá y vas a tener un techo y un futuro) dejó de cumplirse. Nadie marcha contra un algoritmo.
Lo que piden es lo de siempre: un lugar donde vivir, una escuela, un sueldo que alcance.
Es la señal de que la vieja regla se está agotando.
Durante toda la historia, la pregunta económica fue cómo producir lo suficiente. Si no trabajabas la tierra, la mina o la fábrica, no comías.
Por eso el trabajo estuvo en el centro de todo: era la forma de producir y, a la vez, la forma de repartir. "Ganarse la vida" no era una metáfora.
Esa pregunta está cambiando. Por primera vez podemos producir mucho más con mucho menos trabajo humano.
El problema ya no es que falte riqueza, sino que seguimos repartiendo la abundancia con un manual escrito para la escasez.
Nos preocupamos porque se destruyen empleos, como si el destino de una persona fuera pasar la vida repitiendo un guion telefónico o moviendo cajas en un depósito. Festejemos que la máquina haga el trabajo de máquina.
Vender ocho horas de atención mecánica nunca fue nuestra naturaleza: fue lo que la escasez nos exigió.
Evolucionamos para cooperar, crear y cuidar a los nuestros, no para ser un engranaje administrativo.
Lo triste sería seguir atando el tiempo de millones de personas a tareas que una máquina hace mejor, solo para que tengan con qué cobrar a fin de mes.
Si vivir deja de depender de vender horas de trabajo rutinario, se abre algo que nunca pudimos plantearnos. En la escasez, el propósito era un lujo de pocos. En la abundancia, se vuelve posible para todos.
Hay muchísimo valor que el mercado nunca supo ver: cuidar a un abuelo, enseñar música en un club de barrio, investigar por pura curiosidad, recuperar un río, sostener una comunidad.
Son actividades esenciales para la vida que el PIB ignora porque no tienen código de barras. El tiempo que la tecnología libera puede ir ahí.
Llegó la hora de pensar un sistema económico y social a la altura de esta época.
Tenemos la tecnología, los medios y los datos. Es solo cuestión de entendernos.
Si la productividad la pone la máquina, alguien cobra su dividendo. Volvamos al call center.
Un sistema capaz de repartir cada llamada en el momento justo, para aprovechar al máximo el tiempo de cada persona que trabaja ahí, es la prueba de que sabemos distribuir con una precisión asombrosa.
Si podemos repartir las llamadas, también podemos repartir el dividendo que genera esa ganancia de productividad, para que cada persona tenga un piso desde el cual elegir qué hacer con su vida.
Sergio Candelo es economista, co-fundador de Snoop Consulting, ex presidente de CESSI y de PMI Buenos Aires, y Premio Sadosky al Empresario del Año 2025.
Para más información: www.snoopconsulting.com
Fuentes
_ICI: Grève du 5 novembre, 575.000 manifestants selon le gouvernement
_Demócrata: Francia estalla en protestas
_Visit World: protestas de escolares en Francia (Créteil)
_bdnews24 / Reuters: reclamos de más profesores en Francia
