Capacitación y atención al cliente

La excelencia en la atención al cliente se logra cuando la empresa en su conjunto, se compromete con el desarrollo y transmisión de modelos basados en buenas prácticas. Hacer foco en la calidad del servicio ofrecido, no solo contribuye a difundir y sostener la imagen de una empresa sino que ayuda a diferenciarse de la competencia. Los clientes, cada vez más comparan, conocen y demandan asesoramiento personal, más y mejor atención y, al mismo tiempo, son menos fieles a sus proveedores habituales.

Cada miembro de una empresa debe tomar conciencia del impacto de sus acciones en los resultados de la compañía. Pero es responsabilidad del dueño y de la alta gerencia lograr que cada colaborador comprenda la importancia de su aporte.

Las personas individualmente, los grupos y las empresas son entes vivos que se modifican y aprenden. La excelencia en la atención al cliente se puede enseñar y aprender. La capacitación en este tema, es útil cuando brinda herramientas operativas que contribuyan al desarrollo de mejores prácticas en la atención, como así también, cuando ayuden a todo el personal de la empresa, a comunicar mejor y más proactivamente, las ventajas y beneficios del servicio ofrecido.

El entrenamiento en este campo, debe ser práctico, aplicable y hacer foco en la importancia de desarrollar estrategias personalizadas que permitan responder y anticiparse a los requerimientos de los diferentes clientes.

Los entrenamientos grupales suelen ser el ámbito más propicio para aprender nuevas tácticas de abordaje y resolución de situaciones complejas, son útiles para incentivar la búsqueda de nuevas formas de comunicación que contribuyan a mejorar cada contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las quejas en herramientas de retención y en fuentes de valiosa de información, contribuyen a mejorar los estándares de calidad prevista, de calidad otorgada, y fundamentalmente, de calidad percibida por el cliente.

El marketing en tiempos de crisis nos obliga a seguir dos reglas:

_No se puede perder un solo cliente
_Es necesario ganarle a la competencia inteligentemente.

Atender bien al cliente es una de las mejores formas de retenerlo.

Cada vez más las empresas están incorporando nuevas formas de agregar valor a sus productos y servicios. Este es un factor que fácilmente perciben los clientes y que rápidamente asumen como derecho adquirido y no como beneficio diferenciador. Esto obliga a las organizaciones a seguir implementando nuevas tácticas de valor agregado y a hacer de ello una práctica permanente.

El modelo de la organización efectiva del futuro se basa en la idea de que casi todo su valor, independientemente de su tamaño o industria, es generado por la energía intelectual y la imaginación. El vínculo entre la experiencia del cliente y su regreso a comprar en el futuro es emocional.

La forma en que cada miembro de una empresa se comunica e interactúa con cada uno de sus clientes, genera impresiones e impacta de manera positiva o negativa en el proceso de generación de valor de toda la compañía. Por esa razón es importante comprender y tomar conciencia de que siempre es posible mejorar la calidad de atención a los clientes y, a su vez, todos somos responsables de atenderlos bien.

Laura Cukierman, Coach Profesional y Miembro del Equipo de AV Consultores

Fuente: avconsultorespymes.com