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SUSCRIBITE Por Sergio Adrián Fernández. ¿Es obligación indemnizar al Cliente?, nos preguntamos. Así como en el mundo de los negocios existe el llamado costo de la oportunidad, también encontramos el costo por perder Clientes, el cual consiste y radica en darse cuenta que eso está pasando cuando justamente el Cliente deja de serlo.
En ese mismo y preciso momento éste se encuentra migrando hacia la competencia.
En el camino quedaron los esmerados esfuerzos de la fuerza de ventas, del equipo de marketing, del colaborador que se preocupó por hacer las tareas como se deben hacer, de una publicidad óptima y de un producto pensado para satisfacer esa necesidad latente en el mercado y esperado por el potencial comprador.
Cuanto esfuerzo para nada, para sólo con una actitud errónea, con sólo una política operativa dura y estricta, la cual hizo enfadar al Cliente, cuando sobre todas las cosas tenía la razón.
Es viejo y sabido en el ambiente del marketing que cada compañía tiene que conocer a sus Clientes.
Esto implica no sólo conocer sus gustos y sus preferencias sino también cuál Cliente es más rentable que otro y cuál miente y cuál dice la verdad.
No se trata de persecución ni mucho menos de espionaje sino de darse cuenta cuándo y en qué momento el Cliente se está pasando de la raya en cuanto a su comportamiento para con la operatoria de la compañía.
Ejemplo 1: una persona fiel a una marca determinada compra un auricular para TV con un cable de 6 metros, se comunica por teléfono al número de Atención al Cliente explicando que el producto no tiene falla alguna pero que le lastima la parte de arriba de su cabeza.
Ante esto recibe como respuesta que no pueden devolverle el dinero y que para esa categoría y tipo de producto no hay cambios por parte de la compañía. El Cliente enojado y descontento con la postura y decisión de la compañía fabricante del producto decidió dejar una queja en la sección de contacto alojada en el website de la compañía manufacturera.
Ahora el punto radica en que no le costaba absolutamente nada realizar el cambio del producto en cuestión para que el Cliente quedara conforme y satisfecho, y a su vez la imagen de marca no se viera dañada.
Seguramente esa persona no vuelva a comprar los productos de esa marca, hablará y hará comentarios negativos sobre la marca basándose en la experiencia vivida.
Indemnizar al Cliente por haberle hecho pasar un mal momento ya sea con el uso y experiencia de un producto o un servicio habla bien de una compañía, la deja bien parada en cuanto a concepto e imagen, y por sobre todas las cosas no cuesta nada mucho menos que lo que muchas personas, gerentes y directivos piensan e imaginan.
Les aseguro que perderán más dinero no reconociendo el problema generado al Cliente con el paso del tiempo, que lo gastado/invertido en un fallo que llevará a una indemnización justa, merecida y sobre todo esperada.
Mantener contento, feliz y conforme al Cliente para que vuelva a elegirnos y genere ingresos a la compañía; de eso se trata.
SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ
MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING
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Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015.