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SUSCRIBITE Recepcionistas, cajeros, botones, meseros, de ellos se trata. Claro, como ellos no son los que buscan los clientes o gestionan los grandes negocios, no les damos la importancia que se merecen. Pero sin ellos, el negocio se cae. Y si ellos hacen mal su trabajo, como dije al principio, los problemas con los clientes tienden a multiplicarse. ¿Cómo hacer que atiendan al cliente como lo haría el dueño?
He visto miles de ejemplos en los que los empleados de línea, donde se produce el primer contacto con el cliente, destruyen todo lo que la compañía se propone construir entorno a gestión del cliente y calidad de servicio. Esto es porque el cliente ve lo que recibe, y si con el único que habla de la empresa, por ejemplo, es con el mozo, si este le da un pésimo servicio, esta es la imagen que se llevará del restaurante. Las recepcionistas también pueden complicar al gerente si no saben resolver por sí mismas ciertas situaciones conflictivas.
En general los empleados no están capacitados para resolver situaciones fuera de lo estándar, como pueden ser quejas o consultas, y es ahí donde se pierde la calidad de atención. Suelen decir frases como “yo no puedo tomar estas decisiones”, ”no es mi responsabilidad” o “no está el gerente a cargo”.
Recuerdo que me contaron que una vez habían pedido un té, pero no querían el saquito pues le pondrían uno que traía consigo. El mozo no estaba “preparado” para esto por lo que dijo que eso no se podía hacer, que “tenía que elegir un té del lugar”. También pasa con los cajeros automáticos, cuando algo falla, como entregar un billete en mal estado, no hay con quien quejarse y la primera persona disponible, una recepcionista o un guardia, no pueden resolver la situación de modo favorable para el cliente, aun siendo un error del propio banco.
Ocurre en todos los comercios y en la prestación de servicios. Como estas situaciones todos podemos nombrar no miles sino millones, ya que nos ocurren a diario. ¿Por qué ocurren tan seguido? Porque las compañías no empoderan a los empleados. Es decir, no les dan el poder de decidir en ciertas situaciones complejas, y no los capacitan para pensar en el cliente. Entonces los clientes más enojados son los que más tienen que esperar, demoran a otros clientes, ocupan a los gerentes, y generan mala prensa en el momento y después también, a través del boca a boca.
En el rubro de la hotelería cinco estrellas en cambio, podemos conseguir muy buenas ideas de como empoderar a los empleados que atienden a los clientes.
En las cadenas de hoteles Riu, el sistema de remuneración tiene una parte variable en función los ingreso extra que generen, el control de costos, índices de satisfacción de los clientes y el cumplimiento de los manuales de normas establecidos.
La cadena Ritz-Carlton tiene como una de sus principales prioridades la satisfacción de los empleados, ya que cree que “empleados molestos crean huéspedes molestos, y empleados contentos crean huéspedes contentos”.
Para ello entre otras cosas:
• Fomentan la comunicación e involucración en los objetivos de la compañía.
• Al momento de contratar dan más importancia a las actitudes que al CV.
• A cada persona se le asigna un trainer con más tiempo en el hotel para que lo ayude de forma personalizada en su formación
• Anualmente se organizan sesiones de “reorientación” para mantener a las personas centradas en la filosofía de la compañía.
• Los empleados también tienen la obligación de escribir una nota o avisar cuando identifican algún elemento o comportamiento que dificulte la realización de un trabajo de calidad. Esta nota es a su vez analizada inmediatamente por el departamento de calidad y comunicada su resolución mensualmente a la dirección.
• Para proporcionar un “servicio 5 estrellas”, saben que no pueden tener una reglamentación para cada incidente, por lo que nunca los empleados permiten que los procedimientos interfieran en la atención de un cliente. Si seguir las reglas puede molestar aún más a un huésped, hay que incumplirlas, siempre y cuando no vayan en detrimento del hotel, utilizando los “criterios propios”.
• Si el personal ve algo mal, tienen que hacer de ello su problema y hacer lo necesario para resolverlo, es por eso que tienen el poder de compensar a un cliente disgustado por un valor de hasta 2000 dólares.
Este tipo de empoderamiento hace que los empleados no solo puedan resolver las situaciones que molestan a los clientes con más celeridad, sino que también contribuye a su motivación, compromiso con la empresa y sentido de pertenencia, pues sienten que se les da el poder de decidir por sí mismos.
¿Qué tan libres son los empleados en tu empresa de tomar decisiones? ¿En qué casos conviene y en cuáles no?
¡Espero te deje pensando! ¡Éxitos!
Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de PYMES
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