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Claves

Diez claves para atender mejor al cliente inspiradas en el mundo Disney

22 de marzo de 2023 - 12:46

Por Julián “GAITA” González. GrupoSet es una consultora con oficinas en 5 países y clientes en más de 20.

Una de sus principales unidades de negocio es ExperienciaSet, Experiencias Ejecutivas de alto impacto para ejecutivos y empresarios de Latinoamérica.

Entre sus ofertas de estudio se encuentra la Experiencia Ejecutiva que se realiza en Walt Disney World® donde la consultora en 1 semana de estudio presenta su modelo inspirado en la empresa más mágica del mundo.

Una de las partes del modelo hace referencia a cómo desarrollar la Calidad de Servicio en las organizaciones con una premisa fundamental: El Cliente en el Centro.

Es así que surge este nuevo modelo de Atención al Cliente para trabajar en el arte del servicio y como guía a la hora de entrenar equipos comerciales.

Siempre con el cliente como prioridad presentamos estas 10 claves para lograr generar mejores experiencias y motivar la fidelidad de nuestros clientes:

1_ Primera buena impresión

“… No existe una segunda oportunidad para una buena primera impresión…” Si generamos una primera sensación errónea puede ser irreparable.

Es muy importante preparar a nuestros equipos para dar una cálida bienvenida al cliente con una sonrisa sincera y mirándolos a los ojos.

Presentarse, preguntar el nombre y generar una buena primera pregunta de indagación. Es la oportunidad para generar la primera conexión.

En los tiempos que corren parte de los desafíos es poder evitar los teléfonos celulares como distractores, no dedicar un espacio para recibir a los clientes a pesar de estar atendiendo a otros, o estar con una postura física que pueda comunicarle al nuevo cliente incomodidad por su presencia, entre tantas otras, claro.

2_ Tratarlo como huésped

En Disney® poseen tradiciones tales como: Al empleado se lo denomina “elenco” y al cliente “espectador” ó “huésped”.

De esta manera preparan el mindset del personal de la compañía para trabajar como si estuvieran brindando una función teatral o recibiendo invitados en sus casas.

De aquí surge la segunda clave que menciona que al cliente lo debes tratar como a una persona amiga que visita tu casa.

De este modo se lograría ser cortés, estar atento a si está o no cómoda la persona y por sobre todas las cosas, atenderla de manera tal que quiera volver a visitarte.

La magia se logrará cuando la experiencia del cliente supera sus expectativas.

3_ Ser rápido

Debe estar totalmente prohibido hacer esperar a quien te visita. Las nuevas tendencias de mercado nos muestran que las empresas deben cuidar cada vez más el tiempo de sus clientes.

Hoy estos detalles los valoran y perciben como una propuesta de valor. Hace que se sientan respetados y valorados, porque es una demostración de que tu tiempo no vale más que el de ellos.

Sin importar el canal de comunicación la respuesta debe ser lo más ágil posible y debe ser prioridad trabajar en procesos que calmen la ansiedad de quien está del otro lado.

4_ Ser flexibles

Decir que “NO” es fácil... y puede ser el punto final de una nueva gran relación. Antes de llegar a esta respuesta debes pensar en todas las posibilidades, investigar alternativas y soluciones para complacer las necesidades del cliente.

En el mundo de la atención al cliente al “no” se lo relaciona con el desgano y la falta de entusiasmo en encontrar una solución.

El “no” que podrá usar el equipo comercial será un recurso para ser sinceros y generar una recomendación posterior. Puede ser que esta vez no tengas la solución, pero trataras de ayudar a encontrar otra alternativa.

Dato de color: En más de un equipo de ventas que nos ha tocado capacitar, el entrenamiento más requerido siempre fue implementar el hábito de no responder que “no” y crear otra respuesta espontánea para abrir nuevas posibilidades.

5_ Solucionador de problemas

El cliente al fin y al cabo lo que busca es la solución a un problema. En ese proceso el equipo debe adoptar la actitud adecuada para solucionar las necesidades y en muchos casos, las quejas.

No siempre todo es color de rosas, la atención ante posibles inconvenientes es parte del servicio.

Un proceso que se esconde en el detrás de escena de este fantástico mundo, es el de Recupero de Servicio.

Explica que el asesor ante cualquier inconveniente en el servicio, debe tener una reacción ágil (programada o no) como respuesta o solución sea o no su responsabilidad.

6_ Consistencia

Hay estudios recientes que demuestran que los prejuicios negativos están presentes en todos los aspectos del mundo empresarial actual.

Estos pueden ser uno de los peores enemigos para todo asesor comercial, ya que puede llevarlo a juicios injustos o erróneos, a pasar por alto oportunidades o, incluso, a la desatención.

Por tal motivo es tan importante entrenar al asesor para tratar a todos los clientes por igual. Debe ser considerado y cortes con cada uno de sus “huéspedes”.

No puede estar tentado a reaccionar distinto por la edad, sexo, raza, nacionalidad, acento o tamaño de la cuenta bancaria del visitante. Hoy quizás esa persona no te compra, pero puede ser un gran futuro cliente o recomendador.

7_ Conocer para asesorar

El asesor moderno debe conocer todas las políticas y detalles de los productos / servicios de su comercio para poder atender al cliente con la mayor agilidad posible sin errores ni atrasos.

La competencia es cada vez más grande y el cliente necesita encontrar una marca en la cual confiar para tomar decisiones.

Cuando el asesor conoce lo que vende aumenta su confianza a la hora de comunicarse y así logra contagiar ese entusiasmo al cliente para tomar la decisión final.

8_ Brindar un espectáculo

Antes de abrir tu comercio, iniciar una videollamada o cualquier tipo de contacto con tu cliente debes prepararte para salir a escena como un actor: sonreír, dejar a un lado tus problemas personales y preparar el escenario (lugar de trabajo) para que el cliente se convierta en un "espectador" de tu calidad de servicio.

Esta tradición se origina en la fascinación de Walt Disney por el mundo teatral y su constante comparación con el mundo empresario.

Desde la apertura de su primer parque en Anaheim, California, él capacitó a su equipo para que cada vez que salgan a trabajar sientan que están por brindar un a función teatral.

De esta manera se extiende el compromiso por el resultado final a todos los miembros del elenco sin importar su.

Y claro, con la gran premisa de sentir la sensación de que cada día se brinda una nueva función y todos los detalles deben estar cuidados de manera minuciosa, siempre les recordaba que presten mucha atención porque en el mundo del servicio “…No hace falta mucho para arruinarlo todo…”

9_ No te lo tomes personal

El que se enoja, ¡pierde! Ley primera en los mandamientos de la negociación. El asesor moderno no sólo debe ser un gran comunicador, sino también debe tener desarrollada habilidades para poder negociar y poder afrontar distinto tipo de situaciones.

Es así que arribamos a esta novena clave, que explica que está prohibido enojarse si el cliente no llega de buen humor, está estresado o no tiene los mejores modales.

La responsabilidad a la hora de relacionarse es contagiar una sonrisa, empatizar y trasladar al cliente a un estado de ánimo positivo.

10_ Ser agradecidos

Gracias por haber llegado hasta estas líneas del artículo, significa que se tomaron el tiempo de leer sobre las 10 claves de para lograr una mejor atención al cliente y seguramente les resulten útiles para trasladar a sus equipos.

Sin dudas, el GRACIAS será la palabra mágica que invite al cliente a llevarse un buen recuerdo y querer regresar.

¿Por qué estas 10 claves son necesarias para lograr el éxito en la atención del cliente?

Como en los parques de Walt Disney World®, en todo tipo de organización los clientes buscan emoción y diversión que los saque de la cotidianeidad. Todos partimos de esa base, sin importar el rubro al que pertenezcamos.

Por tal motivo los estándares de servicio y el entrenamiento del personal con estas 10 CLAVES se convierten en los pilares fundamentales para lograr una experiencia memorable en los visitantes.

Y si las mismas son entrenadas de manera tal que logren crear el efecto de sorpresa en el cliente, terminaremos generando la sensación de espontaneo que al fin y al cabo es “lo que nos convierte en únicos en el mercado”.

Todos los que nos visitan buscan vivir una experiencia fascinante y memorable al mismo tiempo. Sin dudas, quienes puedan llevar a cabo en sus funciones estas 10 claves tendrán mejores resultados respecto a quienes elijan librarlas a azar.

“Los consejos de desempeño son conductas genéricas que aseguran el hecho de que los empleados sepan actuar de manera cortes y respeten la individualidad de cada invitado”. Walt Disney Company®

 

Julián “GAITA” González es director GrupoSet y conferencista internacional en temas relacionados con calidad de servicio & Cx.

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