Por Sergio Adrián Fernández. ¿Es obligación indemnizar al Cliente?, nos preguntamos.
sábado 21 de marzo de 2026
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SUSCRIBITE Por Sergio Adrián Fernández. ¿Es obligación indemnizar al Cliente?, nos preguntamos.
Así como en el mundo de los negocios existe el llamado costo de la oportunidad, también encontramos el costo por perder clientes.
Este consiste y radica en darse cuenta que eso está pasando cuando justamente el cliente deja de serlo se va a la competencia.
En el camino quedaron los esmerados esfuerzos de la fuerza de ventas, del equipo de marketing, del colaborador que se esmeró por hacer las tareas como se deben hacer, de una publicidad óptima y de un producto pensado para satisfacer esa necesidad latente en el mercado y esperado por el potencial comprador.
El precio de una actitud errónea o una política operativa dura y estricta hizo enojar al cliente que, encima, tenía razón.
Es viejo y sabido en el ambiente del marketing que cada compañía tiene que conocer a sus clientes.
Esto implica no sólo conocer sus gustos y sus preferencias, sino también cuál cliente es más rentable que otro, cuál miente y cuál dice la verdad.
No se trata de persecución ni mucho menos de espionaje, sino de darse cuenta cuándo y en qué momento el cliente se está pasando de la raya en cuanto a su comportamiento para con la operatoria de la compañía.
Una persona fiel a una marca determinada compra un auricular para TV con un cable de 6 metros, se comunica por teléfono al número de Atención al Cliente explicando que el producto no tiene falla alguna pero que le lastima la parte de arriba de su cabeza.
Entonces recibe como respuesta que no pueden devolverle el dinero y que para esa categoría y tipo de producto no hay cambios por parte de la compañía.
El cliente enojado y descontento con la postura y decisión de la compañía fabricante del producto decidió dejar una queja en la sección de contacto alojada en el website de la compañía manufacturera.
Ahora el punto radica en que no le costaba absolutamente nada realizar el cambio del producto en cuestión para que el cliente quedara conforme y satisfecho y a su vez la imagen de marca no se viera dañada.
Seguramente esa persona no vuelva a comprar los productos de esa marca, hablará y hará comentarios negativos sobre la marca basándose en la experiencia vivida.
Indemnizar al Cliente por haberle hecho pasar un mal momento ya sea con el uso y experiencia de un producto o un servicio habla bien de una compañía.
La deja bien parada en cuanto a concepto e imagen.
Y, por sobre todas las cosas, no cuesta nada. Mucho menos que lo que muchas personas, gerentes y directivos piensan e imaginan.
Porque les aseguro que perderán más dinero no reconociendo el problema generado al cliente con el paso del tiempo que lo gastado/invertido en un fallo que llevará a una indemnización justa, merecida y sobre todo esperada.
Mantener contento, feliz y conforme al cliente para que vuelva a elegirnos y genere ingresos a la compañía: de eso se trata.
Sergio Adrián Fernández es director y fundador de Marketing Experience Consulting.