Cuatro empresas que apostaron a la aceleración digital en tiempos de coronavirus

“Nos caracterizamos por nuestra eficiencia y capacidad de adaptarnos a las necesidades de cada cliente, realizando un seguimiento preciso de cada caso en particular, junto con la atención personalizada que merece. Ofrecemos propuestas simples y claras, buscando siempre la seguridad y satisfacción de nuestros clientes”, explican desde la organización.

Parte de su core business tiene que ver con la atención de las consultas y reclamos de parte de los inquilinos y propietarios que surgen en el día a día. A su vez, se encargan de los pagos a realizar, gremios y proveedores a contratar. Todo esto hace que necesiten un sistema para el control de la gestión que les permitiese dejar de lado las anotaciones en papel, a fin de que ninguna necesidad quede sin ser atendida.

“El año pasado habíamos implementado el sistema Zoho Desk para mejorar la atención a los pedidos y consultas de los consorcistas —explica Gabriel Paradelo, fundador y CEO de Expertizen—. En el proyecto actual, el cliente quería incorporar una visión más completa de sus clientes. No fue una necesidad directa de la pandemia pues la empresa ya venía trabajando en la transformación digital. Pero, sin duda, las herramientas basadas en la nube que ha ido incorporando mejoran su capacidad de teletrabajo que es tan necesaria en el contexto”. Para lograr esta visión integral, se desplegó Zoho CRM.

Expertizen es un partner de Google Cloud y Zoho (con CRM y 40 productos más), que nació en 2011.

“Ofrecemos la transformación digital de las empresas, llevarlas a la nube y al trabajo remoto. Vendemos licencias, damos soporte técnico, consultoría, capacitaciones y hacemos desarrollo de software con estas tecnologías. Nuestro principal servicio es la implementación de los productos, con consultoría sobre los procesos, desarrollo de integraciones con otros sistemas. En un formato llave en mano. Atendemos toda la República Argentina. Tenemos algunos clientes en América Latina y los Estados Unidos”, comenta Paradelo.

La búsqueda de un partner tecnológico planteó algunos desafíos para proveedor de software y un socio para Administración Kleiner: buscaron en Google durante varios años, pero no encontraban sistemas que satisficieran completamente sus necesidades. Fueron y vinieron desde las planillas de Excel hasta varios sistemas contratados.

El desafío concreto es que desde Administración Kleiner se realizan una gran cantidad de trabajos operativos, que involucran áreas tales como administración, contable, bancaria, legal, e ingeniería, entre otras.

“El cliente eligió Zoho por su facilidad de uso, capacidad de adaptación a diferentes procesos y costo competitivo”, explica Paradelo.

Y agrega: “Actualmente estamos trabajando en la automatización de la generación y envío de los resúmenes de expensas. Y en la integración de esa información con el CRM, para mejorar aún más el conocimiento integral de cada cliente. Estamos implementando Books, el módulo de facturación y contabilidad”. La primera de estas implementaciones (Desk) llevó tres meses. Zoho CRM se implementó en sólo dos meses.

La tecnológica que tiene como objetivo "ayudar a la empresa familiar"

Las siete claves del comercio en pandemia y pospandemia

Paradelo considera que “la nube es fundamental en la transformación digital de las PyMEs. Facilita el despliegue y la actualización de los sistemas y elimina todas las complejidades de mantenimiento. Además permite trabajar de manera segura desde cualquier lugar y usando cualquier dispositivo, ya sea de escritorio o móvil”.

“Zoho tiene las herramientas para avanzar hacia la integralidad y que con un sólo sistema nosotros podamos desarrollar todo”, explica Kleiner, quien también destaca la facilidad de uso de la herramienta y su capacidad escalar en función del crecimiento del negocio.

La lista de beneficios de ambos despliegues incluye:

Mejora en la velocidad de respuesta a los pedidos de sus clientes: los consorcios y consorcistas.

Permite conocer el historial de cada uno.

Mejora en la comunicación entre los empleados.

Los receptores del despliegue también destacan:

Resolución de tareas diarias de manera ágil y sin olvidos.

Menor carga de trabajo operativo diario.

Gran aceptación por parte de los empleados. Permanentemente encuentran en la herramienta beneficios y funciones nuevas que mejoran su trabajo.
Posibilidad de brindar soporte desde cualquier lugar.

“Desde Expertizen se llevó a cabo la implementación y configuración de las herramientas, junto a capacitaciones y consultorías. De esta manera, las personas pueden resolver hoy la gestión diaria mediante tickets con Zoho Desk y el seguimiento de relaciones con sus clientes con Zoho CRM”, sintetiza el CEO de Expertizen. El proceso fue paulatino, añade. “El cliente indicó la necesidad de que los socios trabajen primero el sistema, para luego trasladarlo a las demás personas de la empresa. Hoy en día, cuentan con la posibilidad de brindar siempre atención a sus clientes (ya sea para consultas o reclamos) desde cualquier lugar, de manera ordenada y sin cometer errores u olvidos”.

En el marco de la pandemia de Covid-19, las herramientas de Zoho pudieron ser rápidamente capitalizadas. Kleiner explica que se sintieron totalmente preparados para afrontar la necesidad de trabajo remoto, pero que ya anteriormente lo habían comprobado.

“Se pudo probar su utilidad cuando el personal se empezó a ir de vacaciones (finales de 2019 y principios de 2020). Ya que el personal seguía manteniendo la necesidad de ser contactado y a través de la aplicación en el teléfono de Zoho Desk, tenían la posibilidad inmediata de responder cualquier cosa que necesitaban los clientes”.

Sector: Automotriz
Cliente: Ford Argentina
Solución: Aleph CRM
Partner: Aleph CRM + Solucionet

Promediando la pandemia, Ford lanzó su tienda oficial en Mercado Libre con AlephCRM como plataforma. De esta forma se suma a otras empresas del rubro automotriz —la primera de las cuales fue FIAT— que están encarando a través de esta solución integral la transformación de la industria automotriz.

A través de su nueva tienda oficial, la marca está lanzando al mercado su oferta de repuestos y accesorios para los modelos Ford de manera fácil y directa.

Durante el proceso de compra, el cliente recibirá asesoramiento online para responder todas las preguntas que se realicen en las publicaciones. Para en tender el alcance de este despliegue, valga una pequeña reseña de AlephCRM: un emprendimiento nacido alrededor de 2017 del riñón de un importante partner de Microsoft, Perception Group.

AlephCRM apunta a resolver el ordenamiento de todo el canal de distribución en el campo del comercio electrónico. Como bien explica Gaston Zelerteins, fundador y CEO de AlephCRM, “en Mercado Libre están las tiendas oficiales de las marcas por un lado, y por el otro está el resto de los vendedores de esas líneas de productos”.

Así, una marca como Bridgestone puede tener su tienda oficial, pero además hay otras diez gomerías que publican y venden esos productos. “Cada uno armando su catálogo con las fotos de los productos, cada uno llevando adelante su operación, compitiendo entre sí descarnadamente”.

En AlephCRM apuntaron a resolver el desafío de esa competencia poco constructiva, dirigiéndose al propietario del producto: la fábrica, la marca, el importador o el mayorista.

AlephCRM

Comenzaron en 2017 por un mayorista de repuestos de sistemas de inyección automotriz, para quien armaron la plataforma a modo de prueba. Eso implicó la digitalización del catálogo (multimarca, con varios miles de productos), validado e integrado con la plataforma de Mercado Libre.

Luego se les proveyó una herramienta para manejar el catálogo, permitiendo poner precios de lista y el stock, e integrándolo también con el sistema de gestión del mayorista. Posteriormente convocaron a los resellers del mayorista para que usaran el catálogo (le agregaran un margen de rentabilidad, y el stock propio), y publicaran en Mercado Libre.

“Los resellers se iban de nuestras convocatorias en las oficinas de Mercado Libre habiendo publicado miles de productos”, recuerda Zelerteins.

“Así bajamos la barrera de entrada de todos los vendedores que generalmente le compran a un mayorista o a una marca, y que generalmente no tienen capacidad de hacer despliegues tecnológicos”.

Una de las ventajas de este ordenamiento, es que el mayorista tuvo visibilidad de toda la cadena comercial. Esta modalidad operativa permitió aumentar la rotación de los productos, aumentar las ventas y hasta establecer un ranking de vendedores en función de una competencia limpia.

Posteriormente, acompañando la expansión de AlephCRM y su asociación con Mercado Libre, se buscó resolver la escasez de información sobre los productos para el armado de los catálogos.

Así, el partner subió un eslabón en la cadena comercial: se involucró a los fabricantes en el armado de los catálogos y se creó en AlephCRM un área específica.

De esta forma, se logró que las marcas contribuyeran en el armado de los catálogos, que los mayoristas consumían (de hecho, cada mayorista consume de múltiples catálogos).

Pero en paralelo algunas marcas pidieron la posibilidad de desarrollar otro modelo directo de ventas, que les permitiera publicar productos en su propia tienda oficial, donde los canales de venta físico pudieran participar como pickup stores (esta nueva modalidad arrancó precisamente con Bridgestone, y su canal de gomerías oficiando como punto de retiro del producto, que recibe de la marca una comisión por ello y además puede agrandar el volumen de la compra con otros productos y servicios).

Hoy numerosos autopartistas utilizan ambas modalidades, en la Argentina y varios países de América Latina.

La primera marca automotriz en subirse a la modalidad de tienda online fue FIAT, involucrando en el proceso a Solucionet que se constituyó en el “dueño” de la tienda (opera junto con la marca, se encarga de evacuar las dudas del cliente, y otros procesos asociados a la ventya) y es quien tiene capacidad de facturar a consumidor final (algo que las fábricas y otros vendors no pueden hacer por directiva corporativa) y liquida las comisiones.

“Las marcas se plantean si ir a Mercado Libre por el modelo directo o indirecto. Nosotros les decimos: hagan las dos cosas. No sólo se puede publicar y vender a través de la tienda oficial, sino que las concesionarias también pueden publicar y vender”, explica Zelerteins.

Ese modelo de venta a través de tienda oficial es el mismo tipo de operación que ahora, en 2020 y con la pandemia encima, lanzó Ford Argentina, con todos sus concesionarios como puntos de entrega de productos y servicios de reparación. Para esta iniciativa, también cuenta con el asesoramiento, el seguimiento y el control de los consultores de comercio electrónico de Solucionet.

Paralelamente, Ford ya está comenzando a transitar el camino que permitirá también que esas concesionarias publiquen ellas mismas en Mercado Libre, de manera ordenada y con visibilidad de la marca.

Desde Ford aseguran que los clientes de la Tienda Oficial Ford en Mercado Libre tendrán la posibilidad de recibir los repuestos durante la cuarentena obligatoria dispuesta por el Gobierno Argentino sin moverse de su casa y, luego de la cuarentena, podrán optar por retirar el producto en los pickup points (puntos de retiro) de todo el país, compuestos por la red de concesionarios Ford y Quick Lane.

El catálogo de productos tiene una amplia oferta de repuestos de autos y camionetas con productos de carrocería, motor, suspensión y dirección, iluminación, transmisión, repuestos de exterior y de habitáculo, frenos, filtros, climatización, inyección, llantas, entre otras líneas de productos.

Sector: Banca
Cliente: Banco Galicia
Solución: Citrix Workspace y Citrix ADC
Partner: DWS

Durante la pandemia, con la instauración de la cuarentena obligatoria en la Argentina a partir del 20 de marzo, Banco Galicia logró escalar el acceso remoto de 2000 a 7000 empleados en tiempo récord, gracias a tecnología de Citrix.

Esto les permitió enfocarse en el negocio y en atender a los clientes, en lugar de invertir tiempo y recursos en resolver cuestiones tecnológicas.

Banco Galicia viene apostando en su transformación digital desde hace años y trabaja junto con Citrix desde hace una década. Previo a la llegada de la pandemia, el banco ya tenía implementada una iniciativa de trabajo flexible que abarcaba a 2000 empleados.

Gracias a Citrix Workspace y a Citrix ADC garantizan el acceso seguro a las más de 300 aplicaciones que los empleados necesitan para llevar a cabo sus funciones.

En este contexto, cuando el país se vio afectado por Covid-19, Banco Galicia ya tenía un desarrollo tecnológico maduro como para poder escalar la infraestructura y ampliar los servicios remotos para un total de 7000 empleados pero también para proveedores y otros terceros con los que interactúan a diario.

“La tecnología se presentó como una ventaja competitiva que nos permitió tomar decisiones ágiles, continuar con la operatoria del banco y enfocarnos en la atención a nuestros clientes ante una realidad muy compleja —comentó Guido Doberti, gerente de IT y Telecomunicaciones de Banco Galicia—. Sin dudas en los momentos de estrés es donde se validan las decisiones tecnológicas en las que uno viene apostando y en este caso la velocidad de despliegue, la madurez de la solución y su seguridad fueron factores clave” agregó.

La experiencia de trabajo de los empleados es una prioridad para cualquier departamento de TI en condiciones típicas, y se vuelve aún más relevante ante una crisis. Migrar a una modalidad de trabajo remoto implica una curva de aprendizaje por parte de los empleados, y un esfuerzo muy grande desde el punto de vista tecnológico y de recursos humanos, teniendo como meta reducir el impacto negativo del staff al tener que atravesar un cambio repentino”.

“La experiencia de trabajo es muy importante; nadie quiere utilizar algo que no le gusta, o que no le funciona o dificulta su rutina laboral y menos en el proceso de adaptarse a una nueva modalidad de trabajo. La experiencia de usuario de la solución de Citrix es muy buena, prácticamente no te das cuenta que no estás trabajando desde la oficina. Los usuarios la ven como una solución fácil de usar y transparente. El producto está diseñado con un claro enfoque de usabilidad y experiencia y es increíble el bajo consumo de ancho de banda que genera. En definitiva, la tecnología para nosotros fue una solución y un habilitador”, destacó Doberti.

El trabajo en conjunto de Banco Galicia con Citrix no solo impactó positivamente en términos de continuidad del negocio, experiencia, transparencia y adaptación en corto tiempo, sino que también fue un factor importante a la hora de pensar en la seguridad, sobre todo en un sector tan regulado como el bancario.

Para la institución financiera fue importante el rol de las soluciones de Citrix porque le permitió escalar los servicios remotos sin comprometer integraciones de seguridad.

“Para nosotros la seguridad es primordial y con Citrix pudimos escalar en muy poco tiempo y empezar a utilizar en forma masiva una solución que también tiene un enfoque de seguridad consistente y maduro. Nos evitamos el trade-off de seguir operando a expensas de tener menos seguridad”, comentó al respecto Doberti.

“Nos enorgullece poder acompañar a Banco Galicia en su transformación, y contribuir a que hayan podido garantizar la continuidad de la operatoria con los más altos estándares de calidad", explicó María Celeste Garrós, directora regional de Citrix para el Sur de Latinoamérica.

"Sin dudas la situación que estamos transitando en el mundo aceleró la transformación de muchas empresas, Banco Galicia ya había comenzado este proceso y su madurez tecnológica fue un factor clave para que pudieran adaptarse rápidamente ante estas circunstancias”, agregó.

Sector: Supermercados
Cliente: Día Argentina
Solución: One Cloud (multivendor)
Partner: InsideOne

A mediados de julio de 2020, Federico Brufal, gerente comercial de InsideOne, contaba en su cuenta de LinkedIn sobre la implementación del Cloud Contact Center de Día Argentina. La característica de ese centro de con tactos (fundamental en estos tiempos que corren) es que su operación es 100% remota, integrando autogestión en canales tradicionales e incorporando canales digitales con chatbots.

“Venimos acompañando a Día desde hace más de cinco años, siempre con el concepto de contact center en la nube. Al igual que todos nuestros clientes, mantenemos reuniones periódicas donde analizamos el desempeño de su operación y la posibilidad de incorporar nuevas tecnologías con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes. Hace aproximadamente dos meses surgieron conversaciones para definir lo que hoy es una realidad”, resume Brufal.

Día progresa rápidamente en su plan de transformación digital, con especial foco en el cliente.

“Ante el crecimiento de su canal online, se evaluó la posibilidad de dar un salto de calidad en el acompañamiento pre y posventa, que derivó en el análisis y la creación de flujos automatizados que permiten resolver consultas frecuentes sin la necesidad de llegar a un agente humano, además de optimizar el tiempo de respuesta”, explica el ejecutivo de InsideOne.

Para ello se dinamizó el canal telefónico con procesos de autogestión y se incorporó un chatbot en su sitio web, capaz de resolver en forma autónoma la mayor cantidad de casuísticas y hacer un handoff con traspaso de contexto en un agente humano para aquellas que sean esencialmente necesarias.

“InsideOne cuenta con una solución que llamamos One Cloud, que está desarrollada con componentes de diferentes vendors (proveedores tecnológicos). Esta solución funciona en sobre una nube privada (private cloud) en alta disponibilidad, distribuida en datacenters world class locales para garantizar la baja latencia y operatividad. No cuenta con ningún componente on-premise —aclara Brufal—, es 100% Cloud”.

Se trató de una implementación rápida, dónde el proceso (de punta a punta) involucró 30 días corridos. “Día dispone de un equipo ágil interdisciplinario que facilitó mucho las tareas y nuestro equipo de implementaciones cuenta con un procedimiento muy aceitado”.

A la hora de hablar de los beneficios, Brufal sintetiza: “Se han mejorado aspectos cualitativos y cuantitativos. Por un lado, la ampliación de la capacidad del centro de contactos a partir de automatizaciones y la incorporación de nuevos canales digitales y, por otro lado, la mejora de múltiples KPIs, como en el tiempo promedio de atención o la FCR (first call resolution), además del aumento de la satisfacción de los clientes en indicadores NPS y CSAT”.

Hoy el despliegue se encuentra en etapas de evaluación y mantenimiento, “haciendo el fine tunning y planificando la siguiente iteración dentro de un plan de mejora de customer experience”, termina Brufal.

También en el rubro gastronómico

Mayoristanet es un distribuidor de alimentos 100% orientado al canal de Gastronomía (restaurantes, hoteles, caterings, etc) que opera hace aproximadamente veinte años en la Argentina. A raíz de la pandemia de Covid-19 muchos de estos clientes cerraron sus locales, por lo que se decidió enfocar su oferta a las familias; esa demanda, antes del periodo de cuarentena, era atendida por los supermercados.

“Para ello, adaptamos nuestra plataforma para pasar de un modelo B2B a un modelo B2C, con un nuevo canal de e-commerce que implementamos en tiempo récord, y la consecuente adaptación de nuestras operaciones logística y distribución, ahora orientadas al consumidor final. Estas operaciones pudieron ser posibles porque contábamos con nuestro ERP SAP Business One, implementado por Seidor. Estamos teniendo una buena respuesta, gracias a aspectos como la logística y la posibilidad de llegar a los hogares en 48 horas”, explica Juan Ibar, CEO de Mayoristanet.

Fuente: IT Sitio