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SUSCRIBITE Por Carolina Galdames. “Lo que no se mide no se puede controlar”. Esta conocida frase de Peter Drucker nos indica que si no conoces lo que está sucediendo no podrás mejorarlo y no podrás tomar decisiones.
Medir es echar luz a lo que está ocurriendo. Este conocimiento te permite tener información para definir acciones a seguir.
Si no medís no podrás conocer cuales están siendo los resultados de tu empresa, cual está siendo el desempeño de tus empleados, cuan eficientes son tus procesos.
En otras palabras, no podrás saber si el desarrollo de tu negocio está alineado con la estrategia de tu compañía.
La forma adecuada de medir es usando indicadores clave (KPIs, del inglés: key performance indicators) definidos de acuerdo a los objetivos estratégicos y de largo plazo de tu compañía.
Los indicadores clave muestran la situación de tu empresa de una forma rápida y fácil de ver.
Los indicadores deben cumplir las siguientes características:
_Relevantes, relacionados a procesos críticos y asociados a objetivos estratégicos
_Claramente definidos
_Fáciles de entender y usar
_Comparables con otros indicadores y en el tiempo
_Verificables
_Rentables
_Facilitar la innovación
_Basados en información disponible en un lapso de tiempo razonable
Uno de los procesos más importantes en la mayoría de las organizaciones es el proceso de ventas. Es importante contar con un proceso comercial estructurado, pensado y definido en base a tu negocio.
De esta forma podrás luego gestionar todas las actividades para el logro de tus objetivos.
Los indicadores comerciales se pueden dividir en las siguientes categorías:
a) Indicadores de Eficacia
_Porcentaje del cumplimiento del objetivo de venta
_Cantidad de ventas perdidas y/o canceladas
_Índice de ventas concretadas
b) Indicadores de Eficiencia
_Eficiencia en la utilización del presupuesto
_Eficiencia en la utilización de los Recursos Humanos
c) Indicadores de Calidad
_Índice de reclamos
_Devoluciones de clientes
d) Indicadores de Tiempo
_Tiempo del proceso
_Desvío de tiempos estándares
_Reproceso de devoluciones
e) Indicadores Económicos
_Rentabilidad del canal de ventas
El objetivo de estos indicadores es tener una visión de punta a punta del desempeño de tu proceso comercial, desde los clientes prospectos hasta la atención post venta.
Para gestionar tu proceso comercial es fundamental contar con una herramienta que te ofrezca una visión global del proceso comercial.
Un CRM (del inglés: customer relationship manager) es una herramienta que cumple esta función, ayudándote a administrar de forma ordenada y eficiente la información, a dar seguimiento a la relación con tus clientes y llevar estadísticas asociadas a los indicadores clave.
Carolina Galdames es Contadora y Consultora en Mejora de Procesos de AV Consultores Pymes