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SUSCRIBITE Por Sergio Adrián Fernández. Ya sabemos y tenemos en cuenta que con ésta técnica de investigación de mercados las empresas pueden optimizar su operatoria diaria en los mercados en los cuales opera.
Ahora bien, a través de la misma también podemos prevenir, monitorear y llevar a cabo toda medición que se considere necesaria.
Recordamos que Mystery Shopping se aplica en empresas de cualquier rubro y tamaño. La secuencia comienza con pasos lógicos, estructurados y medibles con el tiempo, siempre escuchando lo que necesita el cliente.
La empresa, a partir de todo eso, elabora una lista con los pasos a seguir para llevar adelante el trabajo correspondiente. Muchas veces los resultados que arrojan las auditorías sirven para prevenir porque son detectados hechos, conductas, exhibiciones, actitudes, que podrían llegar a afectar la imagen de marca del negocio, el clima laboral, las mermas operativas y más.
Se trata de una alarma de la empresa que funciona en tiempo y forma, con la capacidad de respuesta justa, necesaria y efectiva que el cliente espera encontrar.
Con el Mystery Shopping se monitorean las pérdidas y éstas se clasifican en distintos tipos y llevando a cabo procedimientos varios, como por ejemplo en el retail.
En este caso, comprobando y observando el estado de los envases en los anaqueles, y en los exhibidores el estado de la ropa colgada.
La limpieza en el punto de venta un piso resbaloso puede derivar en un juicio para las empresas, una entrega pactada y no cumplida en tiempo y forma podría dañar la imagen de marca y por ende enojar al cliente.
Un miembro de la línea de fuego no cumple con los altos y conocidos estándares de calidad de la empresa, lo cual llevaría a expresar una queja de sus clientes.
Entonces, lo importante y fundamental aquí será siempre analizar la situación, detectar el problema y trabajar sobre el mismo.
¿Cómo lo hacemos? Muy simple, sólo midiendo. Eso significa nada más y nada menos que observar tantas veces como sea necesario hasta que la situación planteada y detectada sea eliminada, para que las empresas ofrezcan sus productos o servicios como deben hacerlo.
El Mystery Shopping trabaja sobre dos pilares: la observación y el detallismo. Esto ayuda a prevenir y monitorear las pérdidas en las empresas.
SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ
MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING
Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015.