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SUSCRIBITE Por Damián Beccacece. Entender, re-pensar y reinventar la relación con los clientes es el nuevo desafío que enfrentan las empresas en un mundo híper conectado y con un volumen y accesibilidad a la información nunca visto.
En una era donde los consumidores tienen un vasto acceso a la información sobre los productos y servicios que consumen, y se amparan en las redes sociales para compartir libremente sus opiniones y valoraciones sobre todo tipo de temáticas, el foco en el cliente se torna determinante para la supervivencia y evolución de los negocios.
La “customer centric”, como cultura de negocio, no es solo una expresión, sino que implica que todos los procesos, productos, políticas, canalidades y ofertas (y cualquier otra parte de su negocio) estén diseñados para ofrecer lo mejor tanto para el cliente, como para la organización.
La customer centric implica la búsqueda de la optimización del área que resulta de la intersección entre las tres grandes dimensiones con las cuales trabaja cualquier negocio:
_La experiencia del cliente (customer experience)
_El ciclo de vida del cliente (customer lifecycle)
_El valor del cliente (customer value).
En una economía súper competitiva, globalizada y con clientes cada vez más exigentes e influyentes, la experiencia del cliente es la piedra angular para construir lo que las empresas necesitan hoy; “promotores” o clientes enamorados de nuestras marcas y productos, que los recomienden a otros potenciales clientes, pero que también sean altamente fieles con nuestro negocio.
Lograr esto implicará una prolongación en el ciclo de vida de ese cliente, lo que nos asegura una mayor sustentabilidad de nuestro negocio en el largo plazo y un mayor espacio de tiempo para trabajar en aumentar su valor (principalmente a través del cross selling y el up selling).
Valor que resulta de la ecuación entre experiencia con la marca y precio que el cliente está dispuesto a pagar por dicha experiencia.
Debemos entender que nos encontramos en una era en donde el cliente sabe lo que quiere y busca a quien mejor interprete sus necesidades. El modelo de solo venderle al cliente se está agotando ya que ellos adoran comprar -que no es lo mismo que se les venda- y a la hora de hacerlo tienen en cuenta todas las experiencias que han tenido con la marca elegida.
Entonces, cada punto de contacto con el cliente es clave, ya que representa una experiencia válida a la hora de decidir. Por tanto, es vital asegurar el enamoramiento y fidelización de ese cliente en cada uno de esos contactos.
A esta altura se habrán dado cuenta que la marca ya no está solo en el Marketing, también está en cada área, en cada producto/servicio, en cada proceso y en cada contacto con el cliente. Es por esto que las marcas deben descategorizarse y buscar las mejores experiencias para atraer a este nuevo ser al que nada parece conformar.
Ahora bien, cuando hablamos de promotores, que mejor promotor de nuestra marca -y por ende de nuestros productos y servicios- que nuestros clientes internos.
En general cuando se habla de clientes, siempre se hace referencia al cliente externo, es decir a aquel que compra nuestros productos y servicios. Sin embargo, nuestros empleados, nuestros proveedores, nuestros socios, nuestro management son los principales promotores de los productos y servicios que comercializamos.
¿Se imaginan qué pasaría si nuestros empleados hablaran mal de lo que vendemos en sus reuniones con amigos? ¿En las redes sociales? ¿Qué pasaría si nuestros propios proveedores, socios o empleados no quisieran consumir nuestros productos y servicios?
Las redes sociales están repletas de empleados opinando sobre las empresas en las que trabajan y las experiencias que tienen con ellas.
Al final del día, lo que Alvin Toffler definió como prosumidor (convergencia de consumidor y productor en la misma persona) ya está entre nosotros.
Por todo esto, cuando hablamos de “customer experience", no solo hablamos de la experiencia de nuestro cliente externo, sino también del cliente interno.
Una cultura centrada en el CLIENTE es aquella que asegura coherencia e integridad en el mensaje que envía tanto hacia fuera de la empresa como hacia adentro. Por ahora, esta parece ser la forma más inteligente de construir un negocio exitoso en este mundo del siglo XXI.
Damián Beccacece
Consultor PYMES y mentor de emprendedores
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Magister y Licenciado en Economía (UBA) con programa de especialización en Marketing Estratégico (PEM - IAE).
Ejecutivo con casi 20 años de experiencia en Grandes Corporaciones, ocupando posiciones de Alta Gerencia y Dirección en las áreas de Finanzas, Marketing y Estrategia. Damián cuenta con una amplia experiencia en los mercados de medios y telecomunicaciones.
Desde el año 2015 se dedica a la consultoría de negocios para Pymes de diversos mercados (retail, consumo masivo, tecnología, etc) y en diferentes áreas como planeamiento estratégico, análisis de mercado, finanzas y control, proyectos de inversión, comercialización, marketing estratégico y marketing operativo. También se desempeña como mentor de emprendedores en el concurso NAVES (IAE) y en el programa Pacto Emprendedor (GCBA).
A lo largo de su carrera profesional ha trabajado con y para empresas como Grupo Clarín (AGEA S.A.), Telecom Italia S.P.A, Grupo Entel Chile, Telecom Personal S.A., VZ (Verónica Zuberbuhler) y Hausbrot, entre otros.
LinkeIn: Damian Beccacece
Twitter: @dbkcc