Por Sergio Adrián Fernández. Se habla mucho y con una frecuencia de que las compañías deben cuidar al Cliente.
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La máquina de impedir
Se contratan consultores -los cuales dictan cursos de capacitación in company-, se leen artículos en revistas y diarios de economía y negocios, se leen libros sobre la calidad de los servicios; sin embargo en la realidad muchas veces las compañías le complican la situación al Cliente en vez de hacerle las cosas más fáciles.
Esto sucede en el proceso de obtención y aprovechamiento de las promociones lanzadas al mercado y obviamente dirigidas al Cliente.
Siempre hay fechas, días, horas, tamaños y otros puntos más a considerar, los cuales hacen poner de mal humor o como se dice en Colombia de ¨mal genio ¨ al Cliente.
Está bien y es razonable que existen ciertos límites para ellos pero Sres. gerentes de las compañías aprendan por favor a tener y a desarrollar el sentido común, a ser un poco más flexibles, a escuchar al Cliente.
A verlo a los ojos en el caso que se pueda, para evaluar y llegar a tener la mejor y más óptima conclusión posible con respecto a lo que ese Cliente le está hablando, exponiendo, reclamando.
Pienso que en la vida -y también se aplica a los negocios- todo tiene un porqué, ya que el Cliente verá las cosas bajo su perspectiva y la compañía bajo la suya.
Entonces, por ejemplo si un Cliente compra a través de una cuponera un voucher para ir al cine y justo por un motivo x se le pasó la fecha para ir, simplemente lo pierde y pierde el dinero pagado por ese servicio.
A través de la cuponera, la compañía de cines publicó las fechas de utilización pero al Cliente le surgió lo que en marketing llamamos ¨una variable incontrolable¨ y no pudo hacer uso de las entradas para ir al cine...
En vez de tener un Cliente enojado, podría la cuponera o la compañía de cines decirle al Cliente: ¡venga! No hay problema, comprendemos el motivo por el cual usted no pudo utilizarlo en tiempo y forma le pedimos por favor preste más atención para su próxima compra.
Así, el Cliente estará conforme porque lo escucharon, porque lo entendieron y volverá a comprar a esa cuponera y volverá a elegir a esa compañía de cines.
En un establecimiento de hard discount del cual poseo la tarjeta de fidelización- ya que no suma puntos, ni entregan productos a cambio como premio-, me entregaron varios tickets.
En uno de ellos tenía un 20% de descuento para comprar maquinillas descartables y repuestos de Gillete.
Cuando fui a la tienda no había en stock. Como Cliente eso me irritó más que el efecto de una mala afeitada o sea. ¿Para qué me entregan un ticket con descuento si luego no tienen el producto disponible?
En resumen, para algunos marketineros el Cliente es el rey, para otros no lo es, para algunos hay que educarlos, para otros no lo sé.
Lo que sí sé, es que en el proceso de compra y uso se debe facilitar las cosas al Cliente.
Si no: ¿Para qué tanto talento e infraestructura en la compañía?
EMPATÍA - EVALUAR - PENSAR - TOMAR LA MEJOR DECISIÓN - CLIENTE FELIZ - MÁS INGRESOS PARA LA COMPAÑÍA.
CLIENTE LO ESCRIBIMOS CON C MAYÚSCULA PORQUE ES EL QUE GENERA LOS INGRESOS EN LA COMPAÑÍA.
SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ
MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING
Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015.