Por Sergio Adrián Fernández. Ya sabemos que el Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercados mediante la cual la empresa puede mejorar sus procesos operativos.
domingo 29 de marzo de 2026
-
Temas del Día
Para continuar, suscribite a Somos Pymes. Si ya sos un usuario suscripto, iniciá sesión.
SUSCRIBITE Por Sergio Adrián Fernández. Ya sabemos que el Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercados mediante la cual la empresa puede mejorar sus procesos operativos.
Ahora bien existe y se encuentra a disposición de las compañías un nuevo Mystery Shopping, el cual se basa en la realización de relevamientos/auditorías de una forma muy particular, signada y marcada por las nuevas tendencias reinantes tanto en los mercados como en las sociedades.
Estamos citando y hablando entonces de monitorear cómo se encuentra operando nuestra compañía en el mercado a través de otros canales, otras variables como ser, por ejemplo y más precisamente, la Internet; o sea aquel mundo en donde los contenidos se encuentran subidos a la web.
Tradicionalmente se aplicaba el Mystery Shopping a los canales tradicionales, ahora agregamos los canales telefónicos y virtuales.
Así, las compañías podrán hacer -a través de la técnica del Mystery Shopping- relevamientos desde los websites para evaluar y observar cuáles son los tiempos de respuesta que están brindando a sus Clientes y/o consultantes, monitorear cuando un Cliente chatea con un operador online en cuánto tiempo lo atiende, si queda conforme, si es educado con ese Cliente.
El nuevo Mystery Shopping también se mide en los kioscos interactivos de los aeropuertos y en todas aquellas operaciones que los Clientes pueden hacer en la web de la empresa que siguen, por ejemplo, a través del home banking.
Con respecto a la apertura de cuentas bancarias por Internet, cuánto demora un Cliente en abrir la cuenta o en tramitar su tarjeta prepaga en USA o en comprar su ticket aéreo o en renovar o en adquirir la suscripción a su revista preferida. Todo esto aplicable a su PYME, de cualquier rubro o tamaño, agregando también las actividades de profesionales independientes.
El nuevo Mystery shopping evalúa y tiene en cuenta a los RRHH de una compañía teniendo muy en cuenta a un Cliente interno y a uno externo siendo ambos muy importantes e imprescindibles para una organización, ya que el interno si está motivado también con incentivos, capacitado, comprendido, etc, hará crecer las ventas y las ganancias de la compañía. Y el cliente -al estar bien atendido- estará conforme, se quedará con los productos de nuestra empresa, nos comprará más y nos recomendará espontáneamente.
El nuevo Mystery Shopping tiene que ver más con la realización de las auditorías en los puntos de venta virtuales que no reemplazan totalmente a los físicos, o sea a las tiendas, a los malls, etc; sino que conviven por el momento en cada uno de los mercados a pesar que cada país posee un mix de porcentaje distinto en cuanto a qué punto de venta prefiere el consumidor a la hora de comprar sus productos, brindando a los potenciales Clientes y consultantes la información requerida antes de la concretar la compra.
Cuando en un mercado de un país específico bajan las ventas existe un motivo y se llama economía. Cuando en la economía reinan la inflación alta, la recesión, los altos y distorsivos impuestos, se desemboca en un estancamiento el cual produce un parate bastante importante en el consumo. Por este motivo, las compañías apelan a métodos caseros para monitorear y ver cómo marcha la operatoria del día a día del negocio.
Personalmente soy partidario y sostengo que hay que retribuir a todas aquellas personas que se encuentran dispuestas a colaborar en la confección de encuestas, ya que considero que es justo premiarlas con algo por aportar datos sobre los productos y/o servicios que comercializa la empresa y tampoco nadie dará algo sin obtener nada a cambio.
Entonces las compañías apelan al uso de encuestas que se completan vía website a cambio de una taza de café, una galleta de chocolate o un producto de comida rápida. Nos preguntamos si ¿puede esta metodología casera implementada por compañías globales y de primera línea, ser eficaz y certera en sus resultados obtenidos? Pues veamos, por ejemplo Starbucks tiene que aclarar que por favor sean honestos a la hora de contestar las preguntas.
Pienso que sería conveniente complementar éstas encuestas de satisfacción con la realización de auditorías, muchísimo más creíbles y objetivas en el punto de venta, porque de ésta manera podría cotejarse lo contestado por los Clientes con lo observado allí mismo. Eso permitiría saber hasta qué punto el Cliente dijo la verdad o no, para perjudicar a la compañía.
Sin embargo, en EE.UU. no hay que dejar de reconocer que el programa ¨my Starbucks ¨ fue exitoso en su lanzamiento y posterior desarrollo y colaboró mucho con la compañía para mejorar lo que estaba flojo y, a su vez, recibir aquellos comentarios positivos al igual que las sugerencias de los Clientes.
No hay nada más óptimo, mejor, conveniente y real que escuchar al Cliente, quien aportará datos para la mejora continua del negocio.
No hay nada mejor que realizar las auditorías con personas expertas en Mystery Shopping, lo que terminará generando un resultado extremadamente positivo e impactante para la compañía.
Recordamos el caso que llevó adelante nuestra consultora asesorando a un prestigioso retailer de la moda, colaborando en el proceso integral para lo mejora de su negocio en los aspectos de orden y exhibición de los precios de la mercadería en los salones de venta, arrojando un resultado totalmente positivo, el cual derivó en tener una operatoria óptima, deseada y esperada por nuestra Empresa/Cliente.
Se sugiere en un segundo paso la conveniencia de relevar la operatoria de la competencia en el mundo real y virtual, con la finalidad de revisar su operatoria diaria.
Vamos entonces por ¨Un nuevo Mystery Shopping¨.
SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ
MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING
Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015.