La transformación del consumo presencial ya no pasa solo por el producto, el precio o la ambientación. La diferencia competitiva está cuánto tarda una persona en concretar una compra, cuánto esfuerzo tiene que hacer para pedir y pagar, y cuánta información logra capturar el negocio en ese recorrido.
- Somos Pymes >
- Opinión >
Por qué la experiencia "sin fricción" está redefiniendo al consumo presencial
En estadios, festivales, bares, restaurantes y demás eventos, lo más importante es la velocidad de compra.
En un contexto de costos altos, márgenes exigidos y consumidores cada vez más entrenados por entornos digitales, la experiencia “sin fricción” dejó de ser una promesa marketinera para convertirse en una variable de negocio.
La National Restaurant Association proyectó para 2026 ventas por US$ 1,55 billones en la industria gastronómica de Estados Unidos, pero al mismo tiempo advirtió que persisten las presiones sobre la rentabilidad y los costos operativos.
En paralelo, Toast señaló que la suba de costos, las nuevas preferencias del consumidor y el avance tecnológico están reconfigurando la forma en que operan y crecen los negocios gastronómicos.
En cuanto al comportamiento concreto del cliente, se detectó que el 45% de las reservas se hicieron para el mismo día y que los tiempos de espera siguen siendo una variable sensible: los clientes que efectivamente consiguen mesa esperaron en promedio nueve minutos, tres más que un año antes.
La realidad refleja que la demanda está, pero la tolerancia al tiempo improductivo es cada vez menor.
En una entrevista con Somos Pymes, Cata Varela Mazza, cofundadora de Kicket, se refirió a los nuevos hábitos que las personas están adoptando en Argentina y el mundo.
La importancia de la experiencia “sin fricción”
“Estamos viendo un cambio muy claro: la paciencia bajó y la expectativa de inmediatez subió. Hoy la gente no compara solo con otros bares o restaurantes, compara con cualquier experiencia digital que usa todos los días”, dijo la licenciada en Recursos Humanos.
“En espacios físicos eso se traduce en algo concreto: si el proceso es lento, consume menos o directamente no consume. El tiempo pasó a ser parte del producto”, puntualizó.
En gastronomía y entretenimiento, esa tendencia empieza a bajar al terreno físico con otra lógica: pedir desde el celular, pagar sin esperas, integrar stock, ventas y flujo operativo, y convertir cada transacción en un dato útil para decidir mejor.
“Hay tres capas que ya están redefiniendo esto: digitalización del pedido y pago desde el celular, integración de operación en tiempo real y uso de datos para activar consumo y optimizar decisiones”, ilustró Cata.
“Lo que antes eran soluciones separadas, hoy lo estamos integrando en un solo sistema. Así nace nuestro proyecto”, subrayó la emprendedora.
Varela Mazza lidera una plataforma que centraliza la operación en puntos de venta físicos, optimiza el proceso de compra y aumenta la rentabilidad.
Kicket “se inserta en esta transformación como infraestructura digital para el consumo en espacios físicos”, especificó Varela Mazza.
“No es solo una herramienta de pedidos o pagos, sino un sistema que conecta la experiencia del cliente con la operación del negocio, en un mismo flujo”, precisó.
En un mercado donde la tecnología suele quedar fragmentada entre caja, medios de pago, operación y marketing, la apuesta pasa por integrar capas que antes estaban sueltas.
“Cuando digitalizás el proceso de compra, el impacto es directo y medible: más facturación, más eficiencia operativa y mejor toma de decisiones: tenés visibilidad en tiempo real”, dijo.
Y continuó con una idea que explica a la época: “El cambio más importante es que el negocio deja de reaccionar y pasa a operar con información en vivo”.
El comportamiento del consumidor
Según explicó la líder de la startup, "si el consumidor ya naturalizó que en digital todo debe ser inmediato, medible y simple, esa expectativa inevitablemente empieza a trasladarse al mundo físico".
"En esa transición, la velocidad ya no es un detalle operativo. Es parte central de la experiencia y, cada vez más, del negocio", afirmó.
"Estamos viendo un cambio muy claro: la paciencia bajó y la expectativa de inmediatez subió. Hoy la gente no compara solo con otros bares o restaurantes, compara con cualquier experiencia digital que usa todos los días", especificó Varela Mazza en charla con Somos Pymes.
Y graficó. "En espacios físicos eso se traduce en algo concreto: si el proceso es lento, consume menos o directamente no consume. El tiempo pasó a ser parte del producto. En Kicket creemos que ya no es solo qué vendés, sino cuánto tarda en llegar a la persona".
"Cuando hablamos de experiencias sin fricción en consumo presencial, hablamos de eliminar todos los pasos innecesarios entre la intención y la compra", sentenció la experta.
"Hablamos de menos espera, menos intermediarios, menos complejidad. Esto es determinante porque impacta directo en dos cosas: la experiencia del cliente (consume más cómodo) y el negocio (captura más demanda en el mismo tiempo). La fricción no es solo un problema de UX, es un problema de facturación", resaltó.
Acerca del alavance de las nuevas tecnologías, la emprendedora argumentó: "Cuando digitalizás el proceso de compra, el impacto es directo y medible: más facturación -porque reducís fricción y aumentás la velocidad de venta-, más eficiencia operativa -menos dependencia de procesos manuales-, y mejor toma de decisiones -tenés visibilidad en tiempo real-".
"El cambio más importante es que el negocio deja de reaccionar y pasa a operar con información en vivo", postuló.
Sobre el objetivo de Kicket, Cata dijo: "Somos una solución que a priori no existe, a mi me gusta decir que estamos redefiniendo la manera en que la gente consume en cualquier tipo de espacio. No es solo una herramienta de pedidos o pagos, sino un sistema que conecta la experiencia del cliente con la operación del negocio, en un mismo flujo".
"El problema que resolvemos es claro: hoy el consumo presencial es lento, fragmentado y poco medible. Kicket lo transforma en algo rápido, simple y totalmente trazable", comentó la especialista.
"Esto aplica igual a un café, un bar, un restaurante o un estadio. Porque en todos los casos, lo que está en juego es lo mismo: tiempo, experiencia y capacidad de vender más", concluyó.
Temas