Por Sergio Adrián Fernández. Antes de que estallara a nivel global el virus de COVID-19, las minoristas a través del canal de internet denominado de aquí en adelante e-commerce, para estar a tono con la globalización de los mercados, subieron exponencialmente en todo el país.
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El cambio que permaneció en la manera de atender al cliente tras la pandemia
Para ello las empresas debieron prepararse porque la demanda había superado a la oferta, la gente creía y pensaba, entre los cuales me incluyo, que iban a faltar los alimentos y las medicinas.
Pero en los dos años de dicha pandemia no hubo faltantes.
Aprendiendo de lo vivido
Las páginas web de los supermercados más importantes del país se vieron colapsados y en un momento dado tuvieron que dejar dichos sitios en stand by y comunicar a sus clientes que no tomaban nuevos pedidos hasta nuevo aviso.
¿Qué pasó? Bueno, pasó que no daban abasto con las camionetas para repartir en los hogares ni con el personal.
Luego de algunas semanas todo eso se resolvió y la toma de pedidos y sus respectivas entregas volvieron a la normalidad.
¿Cómo se llama esto en MKT y en el mundo de los negocios? Se llama capacidad de respuesta.
Es tener las antenitas bien paradas como unas hormigas para ser capaces de detectar lo que estaba pasando y poder así brindar a miles de clientes la mejor solución posible, entregando los pedidos en tiempo y forma.
También mejoraron las plataformas y los medios de pago y se comunicaban con los Clientes cuando estaban por llegar al domicilio para hacer las entregas.
Adaptándose a los tiempos
Los comercios barriales no se quedaron atrás y también supieron reaccionar a tiempo utilizando por ejemplo las herramientas digitales como la venta a través de las tiendas de Instagram y de WhatsApp Business mostrando allí sus productos a través de los catálogos.
Hacían las entregas luego de cerrar sus ventas en el mismo día debido a la cercanía y eso también lo hicieron las franquicias de marcas reconocidas en el mercado argentino como los pequeños comercios, no importando el tamaño ni el volumen de ventas ni la facturación porque lo que realmente importó en ese momento fue buscar y entregar soluciones para el comprador.
Reconocer el problema, tener capacidad de respuesta y brindar soluciones.
De eso se trata el marketing de ayer, de hoy y el que vendrá.
Aquellas personas y/o empresas que no lo entiendan quedarán afuera del juego.
De eso se trata.
Sergio Adrián Fernández es director de Marketing Experience Consulting, emprendedor y fundador de Gaelo y Salva Alfonsa.
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