Proceso de decisión de compra: ¿Por qué es importante seguir al consumidor?

Esta necesidad puede surgir en consecuencia de un estímulo interno (sentir frío) o externo (ver una publicidad o un conocido comenta que vio determinado producto en promoción).

Etapa 2: la búsqueda de alternativas

Una vez que se generó el deseo, el proceso continúa con la investigación de las diferentes posibilidades que hay en el mercado para saciar esa necesidad.

En esta fase hay una búsqueda interna y externa. En la primera, el consumidor recurre a su propia experiencia para encontrar en su memoria un producto, servicio o marca que sean adecuados.

En la búsqueda externa, que se da cuando el cliente no tiene un conocimiento previo o quiere encontrar nuevas alternativas, recurre a:

Fuentes personales: consultas a conocidos, amigos y familiares.

Fuentes públicas: búsquedas en Internet, reseñas de clientes y visitas a foros, tiendas presenciales y online.

Fuentes comerciales e informativas: charlas con vendedores, lecturas de catálogos, publicidades y opiniones de especialistas e influencers.

Etapa 3: el análisis de las opciones

En esta etapa se realiza una evaluación de las diferentes alternativas encontradas para ver cuál es la más conveniente.

Se analizan factores como: las características y la calidad de los productos, los precios y las facilidades de pago, los tiempos y puntos de entrega, las garantías y las posibilidades de devolución.

Finalmente, en base a esta comparación se realiza una elección.

Etapa 4: la compra en sí

Para esta etapa el consumidor ya eligió y está listo para adquirir el producto o servicio. Sin embargo, aún pueden intervenir ciertos factores que afecten la transacción.

Por ejemplo, que no tengan el talle o el color elegido, que la fila de la caja sea demasiado larga o que haya algún problema con el medio de pago.

Por esto, para no perder clientes es importante garantizar la facilidad y la operatividad de todo el proceso.

Etapa 5: la evaluación postventa

Una vez que el consumidor adquirió su producto o servicio, analiza toda su experiencia de compra y examina si su inversión fue positiva y si el artículo alcanzó o no sus expectativas.

Esta evaluación es clave para sus futuras decisiones. Por lo tanto, es importante ofrecer un buen servicio postventa que incluya un soporte técnico de calidad, un seguimiento de las interacciones con el usuario y un programa de fidelización de clientes.

Factores que influyen en el proceso de decisión de compra

Existen determinados aspectos que afectan de manera directa en el proceso de decisión de compra. Entre ellos se destacan:

Los factores personales: como la edad, la historia, la educación, la profesión, la situación económica y el estilo de vida del consumidor.

Los factores sociales: como el entorno familiar, la pareja, los amigos y los compañeros de estudio o de trabajo que influyen o presionan para realizar una elección específica.

Lo mismo la opinión de influencers, personas respetadas, famosas o expertas en la materia y las valoraciones de otros compradores.

Los factores psicológicos: como las experiencias previas, las percepciones, los aprendizajes y las motivaciones relacionadas con una determinada marca o producto.

Los factores culturales: como la nacionalidad, la ciudad de origen, la clase social, las creencias religiosas y las reglas morales que afectan sus preferencias.

Además hay factores relacionados con el producto en sí que también influyen en el proceso de decisión de compra como, por ejemplo la calidad, el precio, la relación con la marca, la experiencia de venta, la atención recibida y si se trata o no de un emprendimiento sustentable.

¿Por qué es importante conocer el proceso de decisión de compra de un consumidor?

Conocer el proceso de compra de un consumidor es importante para entender cómo piensan los clientes potenciales y, de esta manera, crear productos y estrategias de marketing que satisfagan sus necesidades.

Además, sirve para poder segmentar a los consumidores y diferenciarlos según sus comportamientos, hábitos de consumo, niveles de ingresos y grado de influencia.

De esta forma podrás ofrecer contenidos específicos para cada uno de ellos, resolver sus dudas, lograr un vínculo a largo plazo y darles prioridad a aquellos que sean más rentables para tu negocio.

Por otro lado, el proceso de decisión de compra es vital para conocer las tendencias del mercado, saber qué tipos de servicios son los más buscados y en qué aspectos trabajar para obtener una ventaja competitiva.

Herramientas para entender el proceso de decisión de compra

Para conocer mejor el proceso de decisión de compra de tus clientes potenciales podés realizar encuestas NPS o entrevistas personalizadas. De esta manera vas a poder saber en qué se fijan antes de elegir un producto y cuáles son sus expectativas.

También podrás saber si solo buscan ofertas y descuentos especiales o si están dispuestos a pagar un mayor precio por un artículo de calidad.

En ese sentido, la mayoría de los softwares de gestión empresarial como Xubio ofrecen información actualizada sobre las ventas y permiten realizar segmentaciones por clientes, simulaciones, predicciones y evaluaciones de resultados que facilitan la compresión de todo este proceso.

Si bien no es una plataforma específica de CRM o ventas, al simplificar muchas operaciones vinculadas a la administración del negocio te da más tiempo para planificar tu estrategia comercial y realizar un seguimiento más efectivo de los potenciales clientes y sus necesidades.

Para finalizar podemos decir que entender el proceso de decisión de compra y cada una de sus etapas es fundamental para crear productos y estrategias de comercialización adecuadas, ser más competitivos y llegar a un mayor número de consumidores de manera más efectiva.

Fernando Arzuaga, CEO y co-founder de xubio