Le recomiendo trabajar con cinco miradas:
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¿HACIA DÓNDE VA SU PYME EN EL ÁREA COMERCIAL?
1. La situación actual.
2. La situación futura proyectada.
3. Indicadores de oportunidad.
4. Rentabilidad por cliente.
5. Nuevos clientes.
Hoy haremos foco en el segundo punto, la mirada a futuro…
• ¿Estamos realizando acciones que generen resultados positivos o negativos dentro de unos meses?
• ¿Su equipo comercial está siendo proactivo o sólo “despacha”?
Los indicadores de la situación futura proyectada le permiten, a partir de la lectura de datos, inferir hacia dónde se encamina nuestra gestión comercial. Es importante aclarar que no se deben evaluar los datos en un corte vertical, sino a lo largo del tiempo, para visualizar las tendencias de las distintas variables y poder hacer una proyección “macro” a mediano y largo plazo.
1) Clientes inactivos (CI): son los clientes que no realizaron compras durante el último año, pero sí lo han hecho en un plazo mayor, por ejemplo, en los últimos 2 o 3 años.
2) Porcentaje de clientes con menores compras en el último año (PMC): se calcula dividiendo la cantidad de clientes que realizaron compras menores en el último año con respecto al anterior sobre la cantidad total de clientes.
PMC = clientes que compraron menos que el año anterior
número total de clientes
3) Porcentaje de quejas y reclamos (QyR): se calcula a partir de la cantidad de quejas y reclamos con respecto al total de ventas o contrataciones durante un período (mensual, semestral, anual).
Próximos Pasos…
Lo invito a que calcule estos tres indicadores con su equipo y que a partir de allí plantee cinco acciones claves para evitar la fuga de clientes en los próximos meses:
• Mailing
• Visitas personalizadas
• Llamados de seguimiento
• Encuesta de satisfacción
• Visita suya (o de un responsable de la Pyme) a las empresas o clientes claves para realizar acciones de retención.
Importante:
Recuerde que retener o recuperar un cliente es 3 veces más barato que captar uno nuevo.
Libro “Buenos Negocios: Logre que su Pyme venda mejor”. Capítulo 2 Las Estadísticas: una herramienta amigable. Pág.74. Autora: Lic. Alicia Verna. Editorial Andrómeda. Primera Edición, Buenos Aires, 2012 ( www.librobuenosnegocios.com)
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