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SUSCRIBITE Por medio de distintas estrategias que buscan mapear las opiniones de sus clientes y conocer su experiencia en tiempo real, la escucha activa permite poner en práctica distintas acciones que contribuyen a la fidelización del usuario y a su vez en la reputación y competitividad de la compañía.
El informe global de “Tendencias de CX 2022” publicado por Zendesk encontró que el 55% de las compañías encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio.
Cifra considerablemente baja en comparación con el 81% de los consumidores que informó tomar decisiones de compra basadas en la calidad del servicio recibido.
Por esto, cada vez más empresas deciden invertir en el monitoreo de la experiencia de compra.
Los comentarios de los usuarios ayudan a priorizar los aspectos más importantes, identificar oportunidades o necesidades no contempladas anteriormente, mejorar la calidad de información que se brinda e incluso no solo se toma en cuenta la insatisfacción o disconformidad, sino también la difusión de aquellos clientes que se convierten en promotores de la marca y ayudan a construir experiencias.
A nivel local, una de las que implementa este tipo de estrategia es Familia Bercomat, empresa que comercializa productos para la construcción.
“Contamos con el Net Promoter Score (NPS), que permite conocer la experiencia que viven los clientes en tiempo real y envía alertas cuando están insatisfechos. De esta forma se pueden tomar acciones proactivas para fidelizar a los usuarios y evitar que su mala experiencia llegue a otras personas, redes sociales o incluso la competencia", comenta Alejandra Santos, Gerente de Gestión de Clientes de la empresa.
"Igualmente se monitorea de forma online los resultados con IA y se convierte una mala experiencia en una oportunidad de fidelización, controlando la reputación online y tomando decisiones con datos reales”, aclara.
La compañía comenzó a poner en marcha la escucha activa durante la pandemia, con el fin de recolectar información que permita entender a cada cliente para que se sienta conectado con la marca.
Los beneficios son múltiples: permite implementar y mejorar los procesos de distribución y envío de mercadería, mejorar las expectativas de atención, y alcanzar estándares de calidad en la propuesta de valor para los diferentes segmentos de ventas.
Todo esto se ve reflejado posteriormente en los resultados de negocio, impulso de ingresos y aumento de la rentabilidad, competitividad e imagen de negocio.
La idea es convertir a los usuarios en embajadores de la marca, lo que significa que ellos mismos sean quienes recomienden a sus amigos y familiares a adquirir los productos.
Entonces, en una era donde los compradores tienen cada vez más conocimiento de lo que desean adquirir y por ende son más exigentes, escucharlos a través de este tipo de programas facilita poner en práctica todas aquellas acciones que se ajusten a las diferentes necesidades.
“A futuro tenemos como desafío lograr una mayor retención y fidelización de los clientes como también lograr un mayor valor de ciclo del cliente. En la próxima etapa queremos integrar las diferentes plataformas donde hablan nuestros clientes a Wit Advisor para mantener la voz del cliente centralizado y que nos permita gestionar los casos", aseveraron desde Familia Bercomat.
"También queremos incorporar más canales a las mediciones, como SMS o Whatsapp, dando al cliente más facilidades al momento de contarnos su experiencia, con el objetivo primordial de ser mejores para quienes nos eligen día a día”, concluyeron.
Es una empresa con más de 60 años de trayectoria que comercializa una amplia variedad de productos para la construcción, desde los cimientos hasta la finalización de la obra.
Presente en 7 provincias, Buenos Aires, Chaco, Corrientes, Formosa, Misiones, Santa Fe y Entre Ríos.
La empresa se destaca por el compromiso con sus clientes, el asesoramiento en todos los momentos de la obra, desde la planificación, hasta la financiación, realización y la posibilidad de comprar con un asesoramiento personalizado en sus 34 sucursales y por medio de su pagina web.
Desde su fundación en 1957, Familia Bercomat se distingue por su búsqueda de optimización y su vocación de crecimiento.
De esta manera, participa en proyectos sociales, ONGs, así como en la formación de sus empleados para seguir mejorando la calidad del servicio y su impacto en la sociedad.