Por Sergio Adrián Fernández. El tema está de moda y también en auge. Se compran libros, se leen notas y columnas, se asiste a charlas, talleres y seminarios.
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Cuando las empresas hablan de "Experiencia del Cliente": ¿Lo aplican al 100%?
Sin embargo, sin querer tener perfección en su aplicación e implementación en muchas empresas el tema queda allí a la deriva o muchas veces a medio aplicar.
No es cuestión de hacer posteos sobre el tema en Linkedin, y luego ver y comprobar que en la realidad las cosas no son como realmente te la cuentan. ¡Son distintas!
¿Sabés por qué son distintas? Porque es un tema de idiosincrasia, cómo operan las empresas en cada país y de qué manera está acostumbrada a trabajar la gente que compone sus respectivos equipos de trabajo.
He aquí ejemplos prácticos sobre el tema:
_Se realizó un llamado a un banco para realizar el cierre de los productos contratados y tardaron en atender más de 10 minutos.
_Se le ofreció al Cliente todo gratis por un año adicional como método de retención pero: ¿Querrá quedarse ese Cliente luego de esperar tantos minutos para realmente hacer un trámite que debería hacerse en dos minutos máximo por teléfono, por website HB o por la app?
_El líder de market place de la región latinoamericana demoró en tomar una decisión respecto a su Cliente brindando una solución solo por el hecho de que el comprador se comunicó con dicha empresa y dejó a su hijo infante sin su producto, su regalo para el día del niño.
_Finalmente devolvió la totalidad del dinero luego de 15 días, dejó a un infante sin su regalo, a sus padres sin la compra y al minorista que posee tienda propia en dicho market place sin ventas.
¿Cómo hubiera actuado Amazon o cualquier minorista en EE.UU. ante este inconveniente?
Creo que la respuesta es obvia. Sin embargo, en mi país –Argentina- se encuentran operando una gran cantidad de empresas que han mejorado inmensamente y notablemente en la forma como atienden a sus Clientes.
Ya que nada es perfectible se valora la llamada " capacidad de respuesta".
¡De eso se trata!
Sergio Adrián Fernández
Marketing Experience Consulting
Director
Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015.
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