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Errores

ERRORES

10 de marzo de 2017 - 12:22

En la reciente entrega de los Oscar, fue conocido mundialmente el error que llevó a nombrar como mejor película a la película incorrecta.

Warren Beatty y Faye Dunaway subieron a anunciar a la película ganadora con un sobre equivocado. Resultó que el sobre era una copia del premio a la mejor actriz, que se había llevado minutos antes Emma Stone.

Pasaron muchos minutos hasta que el error fue corregido. Tantos, que ya el equipo entero de La LaLand estaba ya agradeciendo cuando se aclaró que verdadero ganador era Luz de Luna.

La consultora Price WaterHouseCoopers se equivocó al colocar erróneamente los sobres en la noche de los Oscars, aparentemente uno de los socios, que estaba allí presente para controlar bien de cerca el proceso, cometió el error.

Errores comunes

Un mozo se equivoca de plato, el correo se equivoca la dirección, la reserva se realiza el día incorrecto... Los errores son muy comunes, pero algunos cuestan muy caros.

Hace poco viaje en avión y por problemas técnicos tuvo que parar en Chile en lugar de ir directo a Houston. La parada costó lo siguiente: combustible desperdiciado, pasajeros quejándose en persona y subiendo quejas a la pagina, alojando los en un hotel, transportando los al aeropuerto, nuevo combustible y millas de regalo para compensar, alojamiento del piloto. La pregunta es, ¿la parada podría haberse evitado? ¿Fue causa de un error del proceso de preparación del avión o una falla inevitable?

Si PWC o una aerolínea puede cometer errores, ¿por qué tu empresa no los va a cometer? ¿Alguna vez calculaste cuanto le cuesta a tu empresa cometer errores?

¿Y cuanto más cuestan si estos llegan al cliente? En vez de justificar los errores, ¿qué tal si buscamos evitarlos?

Tareas a prueba de errores

Las empresas se construyen en base a conjuntos de tareas que van realizando sus empleados. Cuanto más ordenadas, predecibles y estandarizadas (todos hacen la tarea de la misma forma) estas tareas, la posibilidad de cometer errores es más acotada.

Cuando los procesos (conjuntos de tareas que tienen un orden específico para cumplir un objetivo) se conocen bien y están escritos, las empresas pueden poner controles o alarmas para poder detectar fácilmente cuando hay un error.

Tips para evitar errores

Comparto los siguientes tips para hacer procesos a prueba de errores:

_Procesos: definir claramente los procesos claves de tu empresa. Por ejemplo: proceso de compra, recepción, control de stock, venta, medición, gestión de reclamos, revisión gerencial, administración. Asignar a un responsable o dueño para cada uno de ellos.

_Documentar el proceso: simplemente escribir todo lo que se hace para procesar la materia prima y obtener el producto final o dar el servicio. Es importante desarrollar procedimientos o instrucciones bien detallados (puede incluir hasta cómo ordenar un armario o cómo limpiar una maquinaria). Debe quedar bien claro qué es considerado como error y qué no (el sentido común es el menos común de los sentidos).

_La voz del cliente: Validar con los clientes de cada proceso sus requerimientos (qué es lo que espera de nosotros). Pueden ser internos como un compañero que recibe nuestro trabajo o externos como el consumidor.

_Prioridad: Validar con administración o gerencia qué procesos son más caros, más estratégicos o más sensibles al cliente (como el caso de los Oscar), para asegurar que tengan los controles necesarios en el momento necesario, antes que cueste demasiado caro arreglar un problema.

_Capacitar al personal para detectar errores. Hay metodologías de gestión de calidad que facilitan la visualización de los errores, como el análisis de los 8 desperdicios, la gestión visual, lean o 5S.

No necesariamente tiene que hacer todos los controles los socios, como en el caso de los Oscar vemos que no siempre es lo más efectivo, hasta ellos pueden equivocarse.

D’Addario, una pequeña empresa norteamericana fabrica cuerdas para guitarras. Está ubicada en Farmingdale, un pueblo de sólo 8000 personas. Algunos de sus clientes son músicos, como DaveMatthews, SherylCrow, Keith Urban, Gary Clark Jr. y Lenny Kravitz.

Estos artistas confían ciegamente en la calidad de D’Addario. Su equipo de 12 gerentes fue capacitado en herramientas de Lean y Six Sigma. Sus operarios fueron capacitados para tener la autonomía de tomar decisiones en el momento para prevenir defectos. Cada uno de ellos entiende cómo sus acciones afectan a otros departamentos.

_Establecer controles poka-yoke (a prueba de errores). El mecanismo pokayoke empezó a ser utilizado como parte de las herramientas de lean manufacturing para atraer la atención cuando un error ocurre o directamente para evitarlo.

Ejemplo de estos son las luces rojas que se prenden cuando una máquina no anda, o las verdes si anda. O las celdas que se ponen rojas en Excel cuando un número no cuadra.

Otros ejemplos: la microondas que no anda si no se cierra la puerta, los puertos USB que no entran en los HDMI, los airbags que se abren solos cuando hay un accidente, las estructuras donde se prueban el tamaño de las valijas de mano para ver si pueden llevarse en la cabina o no. Así se han desarrollado ya millones de ejemplos que pueden ser aplicables en nuestro negocio. Los procesos deben estar hechos a prueba de errores, para que cualquiera en la cadena pueda detectarlos.

En el caso de los Oscar por ejemplo, quizás el sobre no indicaba qué se estaba premiando, sino sólo el ganador. Si el interior del sobre simplemente dijera "Premio Mejor Película ....", el error hubiera sido descubierto por el mismo Warren Beatty. También podrían utilizarse colores en lo sobres como referencia.

_Establecer puntos de control manuales o auditorías, donde pueda probarse si se están cumpliendo los procedimientos. En los productos se pueden hacer pruebas o tests durante la producción. En los servicios muchas veces no se pueden hacer pruebas, pero se puede evaluar el proceso mientras el servicio se da, filmando o a través de compradores encubiertos (mysteryshoppers) para probar si los procesos se están cumpliendo. Por ejemplo en lo Oscar algún otro socio podría estar auditando con una lista el orden de los ganadores.

_Registrar y Analizar los errores cometidos. Descubrir por qué ocurrieron e implementar cambios en el proceso para evitarlos en el futuro.

Encontrá más tips en el libro SOS PYMES

Evitar errores no es tarea fácil, pero tampoco imposible. La reducción de los errores debe se una tarea diaria de todo el personal. Es tarea de la dirección concientizarlos y capacacitarlos!

¡Muchos Éxitos!

Si tenés alguna consulta, Contactanos o inscribite al taller de Lean Six Sigma.

Luciana Paulise
Directora Biztorming Training & Consulitng

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