Por la Lic. Jacqueline Jones. Muchas organizaciones saben quiénes son sus clientes, otras no.
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WEB: ¿QUÉ COMPRAMOS Y DÓNDE?
Es probable que las empresas fabricantes que venden productos costosos conozcan quienes son sus clientes más que las que fabrican artículos de bajo precio.
Aun cuando fuesen millones los clientes a rastrear, los parámetros demográficos por si solos ya serían sumamente valiosos para su empresa, en términos de planificación y desarrollo de su producto o servicio.
Por ejemplo, Procter & Gamble y Microsoft son dos empresas con millones de clientes, sin embargo, ambas están realizando un esfuerzo concentrado por aprender mucho más de cada uno de ellos.
Un maravilloso ejemplo sería el rubro que lidera la carrera de ventas por Internet: el turismo.
Y tiene lógica; siempre el cliente compró sin conocer más que una foto y descripción general.
Lo hizo sin probar las butacas del avión, y sin recorrer esa cabaña en la montaña en un acto de fe.
Pero el acercamiento con dichos clientes comienza cuando se los invita a descubrir espacios reveladores, generando de esta manera otra capacidad de asombro e interés, que se detectó a través de delicadas investigaciones, y ya no diciéndole: cómprame un viaje nada más.
El otro rubro que le sigue, es la compra de electrónica, con sus principales productos los iPhone. A través de internet se gana facilidad para comparar precios.
También están en el podio los productos de beauty, indumentaria y productos de decoración. Es aquí donde el tema se pone interesante.
¿Cómo hacen las tiendas online para reemplazar la experiencia de compra que supone recorrer un perchero, sentir las texturas de las telas, probarse un jean o sentarse en sillón y descubrir su comodidad?
¡Lo logran con ventajas comparativas!, el ahorro de tiempo (no hay que trasladarse a ningún lado) y dinero. Algunos productos llegan a ser más baratos porque los costos son menores cuando no hay que mantener un local físico con vendedores. A eso se le suma la facilidad de comparar precios de otras marcas.
Pero todos han ganado esta batalla, con cada vez mejores descripciones de productos (hay tablas de medidas detalladas y mejores imágenes) y políticas amigables con el cliente, otorgando la posibilidad de devolver los productos si no cumplen con lo que esperan.
Algunos estudios testifican que cuando las empresas online tienen una política de devolución, es menos del 20% la cantidad de clientes que los regresan. Esta política no genera una pérdida sino una ganancia, porque le suma una seguridad al cliente, que así se anima a comprar más.
En los últimos tres años, la moda es uno de los rubros que está creciendo con más fuerza, en general y en particular en Mercado Libre, con un crecimiento de un 50%.
Lic.Jacqueline Jones
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