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SUSCRIBITE Según las estadísticas, en todo el mundo el 75% de los viajeros elige basándose en la información brindada por TripAdvisor, y 55% por la información del boca a boca, con lo cual tener una buena recomendación hoy puede multiplicar los ingresos exponencialmente.
Un servicio normal probablemente no haga que el cliente se esfuerce en hacer un comentario, pero una mala atención o un servicio deslumbrante sí pueden hacer la diferencia. Por ejemplo, un incremento de un punto en la calificación de estos sitios en una escala del 1 al 5 aumenta la probabilidad de compra en un 14%!
Son precisamente los jóvenes viajeros, también conocidos como Millennials, jóvenes menores de 35 quienes exigen a las empresas mejorar la satisfacción del turista.
Las Herramientas
Las prácticas más comunes que están empezando a implementar para mejorar la satisfacción del turista y la calidad de los servicios incluyen:
_el análisis de costos
_la aplicación de las 5S para organizar y reducir costos en restaurantes, agencias de viaje y principalmente hoteles,
_el análisis FODA
_encuestas de satisfacción de clientes
_tableros de control de resultados
_plan de capacitación de empleados, ya que la atención a los detalles es fundamental
_utilización del ciclo de Deming PDCA
_diseño de organigramas
_desarrollo de manuales de procedimientos
Resultados Obtenidos
Entre los resultados de capacitar a sus empleados en las prácticas de calidad se encuentran por ejemplo:
_Empleados más motivados
_Más control en la gestión
_Huéspedes más satisfechos
_Más eficiencia en las actividades
_Mejor servicio
_Reducción de costos
_Mejor imagen de la empresa en los mercados nacionales e internacionales
_Mejor posicionamiento en sitios como TripAdvisor o Booking
_Aumento del turismo en la zona y mejor aprovechamiento de sus recursos
Algunos casos
El esfuerzo por mejorar el servicio es tanto privado como público en Argentina, la gestión de la calidad se ha convertido en un elemento vital que permite a los actores del sistema turístico argentino orientar sus procesos de gestión hacia la cultura de la mejora continua y asegurar, de esta forma, un desarrollo sustentable basado en criterios de responsabilidad social, ambiental y económica.
En Salta, Tucumán y Jujuy, aún con sólo un puñado de empleados, ya que la mayoría son micro y pequeñas organizaciones, hoteles, restaurantes, cámaras de comercio, agencias de viaje, oficinas de información y hasta guías turísticas están comenzando a implementar prácticas de gestión de calidad y algunas hasta certificando ISO 9001.
Certificados con ISO 9001 he encontrado por ejemplo en la ciudad de Salta, el Museo de Alta Montaña y los servicios del Cerro San Bernardo en Salta. Si bien esta certificación no aparece en TripAdvisor, se nota en el servicio comparando con otros no certificados o que no aplican buenas prácticas: instalaciones más limpias, mejores indicaciones y carteles estandarizados, personal instruido y comprometido y mejor atención al turista. Para los que estén interesados en conocer sobre más sobre la aplicación de calidad en la satisfacción del turista, el 23 de agosto se hará el II Encuentro Federal.
“Calidad y Formación para la gestión de destinos turísticos inteligentes”
Fecha: 23 de Agosto de 2016
Sede: Hotel Alejandro I – Balcarce 252 – Ciudad de Salta
Si bien queda mucho por hacer todavía, nunca es tarde para empezar a tomar consciencia de que de nosotros depende mejorar nuestros ingresos y los de nuestra ciudad, ¿Vos qué haces para mejorar tus ingresos?
Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de PYMES
Pueden consultarme en: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.