Por Jacqueline Jones. Cada vez más escuchamos que las empresas hacen fervorosas declaraciones para alcanzar la meta de la máxima satisfacción al cliente.
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NO ES LO MISMO CLIENTE SATISFECHO QUE CLIENTE LEAL
Es posible, no seguro, que el cliente satisfecho se convierta en un cliente leal. La satisfacción es condición necesaria para lograrlo, pero no suficiente.
Otra empresa podría introducir cambios, una novedad en el mercado que sea percibida con mayor valor para el cliente, o bien podría reducirse el precio o agregar beneficios y promociones
En cualquiera de estos casos, la satisfacción no será suficiente. Sin embargo, si no existiera dicha satisfacción no habría un punto de partida para la lealtad.
_El cliente satisfecho es más leal a la marca y reitera compras a lo largo del tiempo.
_Genera más oportunidades de negocio para la empresa.
_Recomienda la marca a otros.
_Es menos sensible al precio, está dispuesto a pagar un Premium Price por un producto o servicio superior.
_Permite reducir costos de publicidad y promoción Construye una barrera para otros competidores.
Así, a medida que se transforma la oferta de productos y servicios, el mismo cliente evoluciona y se modifican los estándares de satisfacción.
En este contexto, la satisfacción es un punto móvil que debería monitorearse.
Lic.Jacqueline Jones
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