Desde los trámites en los bancos hasta el pago de una factura online, el autoservicio es la nueva norma.
Las 5 Mejores Prácticas para satisfacer al cliente "Self-Service"
En los buscadores también se ha incrementado dramáticamente la demanda de todos los tipos de contenido de autoservicio. Según la Encuesta de Servicio al Cliente de Parature Multicanal, el 84% de los 1.000 consumidores encuestados dijeron que han utilizado los motores de búsqueda para tratar de encontrar la respuesta a sus preguntas de servicio al cliente.
La entrega de un autoservicio con una experiencia de servicio completo.
¿Hay una manera de combinar la comodidad con la calidad cuando se trata de brindar un soporte al auto-servicio? Acá hay cinco de las mejores prácticas de autoservicio para considerar:
1. Haz que tu "Self-Srvice" sea más atractivo. No hay nada que hará que aquellos que están buscando un buen autoservicio den media vuelta rápido cuando se encuentran con páginas llenas de enlaces y con la información desordenada. Ask.com es un ejemplo de una marca que ha creado un auto-servicio cómodo y acogedor que ofrece soporte, poniendo las respuestas a sus preguntas más frecuentes y los temas más populares en el centro de la pagina, junto con el nombre y la cara amigable de la persona que está ayudando a proporcionar las respuestas en Ask.
2. Haz que tu auto-servicio sea una opción, pero no la única. Como parte de una oferta de conocimientos o FAQ, ofrece a tus clientes una manera fácil de hacer una pregunta si no pueden encontrar la respuesta que están buscando, añadiendo un canal más personalizado, como un chat en vivo.
3. Entregar contenido consistente a través de canales y plataformas. El contenido que vuelques en la sección de autoservicio de tu sitio es sólo tan buena como la capacidad de tus clientes para encontrarlo. Asegurate que tu contenido sea indexado por los motores de búsqueda y esté disponible en tantos lugares alternativos como sea posible, incluyendo las redes sociales y a través de un portal de soporte móvil de respuesta. Según una encuesta reciente de los consumidores, el 75% de los ellos piensa que las empresas deben tener respuestas a todas sus preguntas comunes y que estén disponibles a través de los teléfonos inteligentes (Synthetix).
4. Nunca te conformes con tu contenido. Generá contenido fresco y consistente, y los clientes te verán como un recurso de confianza, visitá tu sitio más a menudo, y compartí tus ideas e información con otros. Tu motor de búsqueda te traerá beneficios, además, traerá más clientes a tu marca y los servicios que ofrezcas como autoservicio.
5. Siempre hay lugar para las mejoras. Aunque los clientes quieran obtener su respuesta y que sea a través de los canales de autoservicio, como marca, lo que necesitas saber es si consiguieron lo que vinieron a buscar. Añadir una encuesta o herramienta de retroalimentación para preguntar si los clientes encuentran el contenido siempre es útil, y si no, que ellos respondan por qué. Siempre hay espacio para mejorar.
Fuente: https://community.dynamics.com/b/msftdynamicsblog/archive/2015/02/18/5-best-practices-for-providing-customer-self-service-with-a-full-service-feel.aspx?linkId=12474036
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