Las 5 Mejores Prácticas para satisfacer al cliente Self-Service

Desde los trámites en los bancos hasta el pago de una factura online, el autoservicio es la nueva norma.

Los consumidores están cada vez más capacitados para hacer casi cualquier cosa ellos mismos por internet, desde chequear los precios de algo hasta el check-in en el aeropuerto. Donde hay una necesidad, los consumidores quieren de alguna manera encontrar los que buscan, y eso incluye la adquisición de tu propio servicio al cliente.

En un informe titulado "La Economía Real de Autoservicio", el 40% de los 3.000 consumidores que participaron en una encuesta mundial dijeron que prefieren el autoservicio al contacto humano para su futuro contacto con las empresas, y el 70% espera una página web que incluya una aplicación de autoservicio.

Esto se alinea con la más reciente Encuesta "Ciclo de Vida del Consumidor de América del Norte Technographics" de Forrester Research, que señala que los encuestados están utilizando las páginas de preguntas frecuentes (FAQ) en los sitios web de las empresas con más frecuencia que hablar con un responsable por teléfono. Según la encuesta, el uso del canal de autoservicio ha aumentado del 67% en 2012 al 76% en 2014, mientras que el uso del teléfono sigue siendo el mismo en el 73%.

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Entonces, ¿cómo creas una experiencia de auto-servicio a la altura de las crecientes expectativas de los clientes en línea? Porque si podés encontrar en línea el número de jonrones que Babe Ruth conectó en 1927 o la cantidad de millas de líneas telefónicas internas que tiene El Pentágono (68.000), también podés ser capaz de encontrar rápidamente la forma de devolver las zapatillas que te compraste para correr, cancelar una reserva de viaje o solucionar los problemas que tengas con tu notebook o los distintos dispositivos móviles.

En los buscadores también se ha incrementado dramáticamente la demanda de todos los tipos de contenido de autoservicio. Según la Encuesta de Servicio al Cliente de Parature Multicanal, el 84% de los 1.000 consumidores encuestados dijeron que han utilizado los motores de búsqueda para tratar de encontrar la respuesta a sus preguntas de servicio al cliente.

La entrega de un autoservicio con una experiencia de servicio completo.

¿Hay una manera de combinar la comodidad con la calidad cuando se trata de brindar un soporte al auto-servicio? Acá hay cinco de las mejores prácticas de autoservicio para considerar:

1. Haz que tu "Self-Srvice" sea más atractivo. No hay nada que hará que aquellos que están buscando un buen autoservicio den media vuelta rápido cuando se encuentran con páginas llenas de enlaces y con la información desordenada. Ask.com es un ejemplo de una marca que ha creado un auto-servicio cómodo y acogedor que ofrece soporte, poniendo las respuestas a sus preguntas más frecuentes y los temas más populares en el centro de la pagina, junto con el nombre y la cara amigable de la persona que está ayudando a proporcionar las respuestas en Ask.

2. Haz que tu auto-servicio sea una opción, pero no la única. Como parte de una oferta de conocimientos o FAQ, ofrece a tus clientes una manera fácil de hacer una pregunta si no pueden encontrar la respuesta que están buscando, añadiendo un canal más personalizado, como un chat en vivo.

3. Entregar contenido consistente a través de canales y plataformas. El contenido que vuelques en la sección de autoservicio de tu sitio es sólo tan buena como la capacidad de tus clientes para encontrarlo. Asegurate que tu contenido sea indexado por los motores de búsqueda y esté disponible en tantos lugares alternativos como sea posible, incluyendo las redes sociales y a través de un portal de soporte móvil de respuesta. Según una encuesta reciente de los consumidores, el 75% de los ellos piensa que las empresas deben tener respuestas a todas sus preguntas comunes y que estén disponibles a través de los teléfonos inteligentes (Synthetix).

4. Nunca te conformes con tu contenido. Generá contenido fresco y consistente, y los clientes te verán como un recurso de confianza, visitá tu sitio más a menudo, y compartí tus ideas e información con otros. Tu motor de búsqueda te traerá beneficios, además, traerá más clientes a tu marca y los servicios que ofrezcas como autoservicio.

5. Siempre hay lugar para las mejoras. Aunque los clientes quieran obtener su respuesta y que sea a través de los canales de autoservicio, como marca, lo que necesitas saber es si consiguieron lo que vinieron a buscar. Añadir una encuesta o herramienta de retroalimentación para preguntar si los clientes encuentran el contenido siempre es útil, y si no, que ellos respondan por qué. Siempre hay espacio para mejorar.

Fuente: https://community.dynamics.com/b/msftdynamicsblog/archive/2015/02/18/5-best-practices-for-providing-customer-self-service-with-a-full-service-feel.aspx?linkId=12474036

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