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Marketing para empresas

Mystery Shopper: por qué mejorar la atención es posible

Según el estudio Smiling Report, los argentinos percibimos brindar mejor atención al cliente de lo que los datos demuestran. Para mejorar esto es recomendable trabajar con herramientas estadísticamente sólidas.
Somos Pymes | Facundo Gárriz
Por Facundo Gárriz 29 de diciembre de 2023 - 11:26

“El ojo del amo engorda el ganado”, dice una frase muy antigua y poco práctica en un mundo digitalizado y globalizado como en el que vivimos.

Asegurar unicidad en la experiencia de compra es un desafío, por no decir que asegurar una satisfacción del cliente empieza a perder garantías cuando se contrata al primer empleado.

Para esto nació el concepto de Mystery Shopper, clientes encubiertos (buyer persona como es su nombre técnico) que hacen una compra como cualquier otro, pero luego de hecha la visita completan un cuestionario puntuando cada uno de los detalles que el emprendedor quiera calificar en sus empleados.

Desde sonrisa en la atención, vocabulario usado, estado del uniforme, información brindada hasta verificar que la venta se registra correctamente.

“Conocer cómo es la experiencia que tiene un cliente con la marca es fundamental para que el dueño y/o Gerente conozca cuáles son las áreas de oportunidad de mejora en el servicio que brinda o producto que comercializa, antes que los clientes reales hagan comentarios negativos en las redes y afecte la reputación de la empresa”, explicó Claudia Brea, Managing Director para Latam y Caribe de HS Brands Global.

Un Dashboard con gráficos permite visualizar fácilmente los resultados de las encuestas, y para garantizar la relevancia estadística Claudia Brea aconseja tener en cuenta los siguientes pilares:

El tamaño de la muestra que se aconseja es dos por mes, entendiendo que deben estudiarse las tendencias en el tiempo y no los casos puntuales.

  • La rotación en la selección de los mystery shoppers es muy importante para evitar sesgos.
  • El perfil del shopper debe representar el grupo demográfico del cliente real de la empresa. Si ellos no coinciden con el target, es posible que los resultados no sean aplicables.

No solo se trata de calidad en la atención.

“Con estas evaluaciones se puede determinar las habilidades de venta del personal, para saber si los colaboradores demuestran predisposición para vender ofreciendo productos alternativos en caso de faltante de alguno que un cliente solicita y si ofrecen productos adicionales a los que el cliente tenía pensado comprar”, explica Claudia, ya que muchas veces es en el factor humano donde los esfuerzos de marketing no encuentran el aliado clave.

Según el estudio Smiling Report que se hace anualmente con los resultados de empresas de Mystery Shopping a nivel global, los argentinos rankeamos por debajo del puesto 20 en la región en la categoría “Saludo Cordial”, aunque en lo que respecta al upselling conseguimos mejores resultados.

El Mystery Shopper puede ser uno de los KPI de tu PyME, y de esta forma los conceptos tratados en esta serie de notas publicadas durante 2023 en SomosPymes empiezan a relacionarse para lograr ese Panel de Control o Dashboard que pueda profesionalizar la gestión.

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