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Entrevista exclusiva

Estrategias clave para fidelizar clientes en el mundo B2B

El especialista Juan Sosa Fernández comparte tips de marketing con Somos Pymes para retener y "encantar".
Somos Pymes | Lorena Hak
Por Lorena Hak 13 de noviembre de 2023 - 16:19

Juan Sosa Fernández, líder en ventas B2B y estrategias de marketing, comparte su visión sobre la fidelización de clientes en Somos Pymes. Destaca la importancia de entender que retener es más fácil que conquistar, y revela las claves para construir relaciones duraderas que conviertan a los clientes en promotores de la marca.

- Como premisa fundamental para fidelizar clientes, mencionas la necesidad de captar, vender, cumplir y encantar. ¿Podrías profundizar en cómo estas etapas influyen en la estrategia de fidelización?

- Claro, cada etapa es crucial. Desde el primer contacto hasta la venta, construimos la base para la fidelización. Si logramos encantar al cliente desde el principio, será más sencillo retenerlo. La satisfacción inicial es clave para construir confianza y garantizar que el cliente elija nuestra marca como opción recurrente.

- Hablás de la importancia de convertir a los clientes en promotores de la marca. ¿Cómo logramos este punto máximo de fidelización?

- La fidelización va más allá de la retención; aspiramos a que los clientes se conviertan en promotores. Generar defensores de la marca implica no solo satisfacer las expectativas sino también evaluar las tendencias de consumo. Con el tiempo, un cliente satisfecho puede convertirse en un micro influencer, promocionando nuestra marca de manera natural.

- ¿Cómo influye la experiencia del cliente en la construcción de confianza?

- La experiencia del cliente es crucial en cada fase. Desde el interés hasta la fidelización, cada interacción contribuye a construir confianza. La fase de inmersión, donde la experiencia es positiva, consolida la relación y hace que el cliente confíe en nosotros como referente fundamental para satisfacer sus necesidades.

- ¿Cómo impacta la comunicación omnicanal y la personalización en la fidelización?

- La comunicación omnicanal y la personalización son esenciales. Ofrecer una experiencia positiva, facilitar el proceso de compra y evaluar la retroalimentación del cliente son aspectos clave. La comunicación personalizada nos permite ajustar estrategias según las preferencias individuales, haciendo que cada cliente se sienta único y valorado.

- Abordás la importancia de eventos y planes de patrocinio en la fidelización. ¿Cómo influyen estas estrategias en la generación de confianza?

- La participación en eventos exclusivos y planes de patrocinio fortalece la relación con los clientes. Al adquirir espacios VIP y ofrecer experiencias únicas, generamos confianza, fidelizamos y creamos un engagement preciso. Estas acciones van más allá de la publicidad tradicional, construyendo una conexión real con los clientes.

- ¿Cómo afecta el reconocimiento de errores en la fidelización?

- Reconocer y abordar errores de manera personalizada es fundamental. Presentarse, disculparse y ofrecer soluciones con beneficios adicionales demuestra transparencia y compromiso. Este enfoque, ya sea a través de videoconferencias o reuniones presenciales, fortalece la relación y fideliza al cliente.

- ¿Cómo se implementa el enfoque NPS y por qué es vital?

- El Net Promoters Score (NPS) es esencial para medir la satisfacción del cliente. La implementación de encuestas y la clasificación de los clientes como detractores, pasivos o promotores nos proporciona información valiosa. Estar atentos a la respuesta del cliente y ajustar estrategias según sus necesidades es clave para mantener la fidelidad.

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