Por Sergio Adrián Fernández. La publicidad de la década del noventa en Argentina, ideada por el Shopping Unicenter Buenos Aires, decía: “lo mejor no es que vengan, sino que vuelvan”.
La lección sobre customer experience de “Siempre a tú lado”
En dicha década comenzó entonces una explosión muy grande y fenomenal sobre el gran e importante concepto del marketing de lograr que los Clientes nos compren, pero no sólo eso, sino lograr que regresen y nos recomienden.
Éste pasó a ser uno de los desafíos más importantes para las empresas, porque permitía el aumento de la rentabilidad disparando las ganancias.
Es bien sabido que aquella empresa de cualquier rubro o tamaño que no valora a sus Clientes en todo sentido, vende sólo una vez, por ende gana sólo una vez.
De allí el dicho: “No hay malos comercios hay malos comerciantes”.
Ante esto, se deberá tener en cuenta que queremos, si ganar una vez o seguir ganando muchas veces más.
También es sabido que es más fácil y económico para la empresa volver a venderle a sus Clientes, que llevar a cabo toda una movida nueva para poder captar Clientes nuevos y potenciales.
Ahora bien centrándonos en el título de ésta columna. Llega el turno de poder lograr el mismo efecto mágico que se presentó en el film “Siempre a tú lado” (Hachi: A Dog's Tale), protagonizado por el actor Richard Gere.
El protagonista logra -por esas cosas que se dan en la vida- ganarse la fidelidad de un perro de raza japonesa.
La mascota lo acompaña todas las mañanas hasta la estación de tren y horas más tarde lo esperaba en esa misma estación, hasta que un día su amo se enferma, fallece.
El perro se mantiene en la estación hasta que su salud se deteriora por la espera constante, día y noche, ante condiciones climáticas adversas.
¿Por qué motivo contamos esta historia? Bueno, porque la vida tiene relación y similitudes varias con lo ocurrido en dicho film.
Tú empresa debe y tiene que lograr eso, que siempre te elijan, que siempre te compren, que no te traicionen por una promoción puntual o por una baja en los precios, en sentido general, o con un producto puntual la llamada guerra de precios que no conduce a nada.
Tenés que lograr esa fidelidad absoluta y condicional que te merecés, que no se compra con nada y que sólo se gana simplemente atendiendo a nuestros Clientes como corresponde.
Teniendo la actitud acertada, siendo objetivos, teniendo empatía, siendo amables, cumpliendo lo que se promete.
La fidelidad es lo más valioso que tu empresa puede tener y cuando la misma se extingue, también desaparecen los Clientes.
Captar a tus Clientes, venderles, retenerlos, fidelizarlos y hacer que vuelvan.
De eso se trata.
Sergio Adrián Fernández
Marketing Experience Consulting
Director
Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015.
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