Por Rosali Majluf. Podemos tener el mejor plan de negocio; la comunicación ideal, el producto inmejorable, el precio correcto… pero si nuestra “línea de fuego” no nos representa como nos gustaría…. ¡nada vale la pena!
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La importancia de la “cara visible”
Por eso es importantísimo no sólo estar controlando todo lo referente al sector de atención al cliente, sino, que también tenemos que destinar capacitaciones, programas de incentivos y atención personalizada con nuestros representantes de marca.
Una mala cara, una mala respuesta, desgano, enojo….con sólo una de estas actitudes, perdemos un cliente… ¡¡¡y no sólo eso!!! Este cliente enojado va a ser lo posible para que todo el mundo se entere de su mala experiencia.
Esta misma tarde me dijo una conocida… fui a tal lugar, me sorprendí…. Porque los comentarios en TripAdvisor eran malos, pero como me quedaba cómodo lo comprobé yo misma y la verdad que comí bien, me atendieron bien y el precio era razonable… no entiendo.
Este es el ejemplo de que las críticas se comparten y difunden rápido; en cambio los buenos comentarios tardan mucho más en aparecer, o bien, se los hacen directamente en el local, pero no los publican.
Volviendo a las sugerencias con buenos resultados comprobados:
*Capacitaciones periódicas: en atención al cliente, en presentación de los productos, en ofrecimiento de los servicios, en presentaciones, etc. Todo lo inherente a nuestro negocio; nunca está de más y los hace “especialistas” en el tema. Las alianzas con los proveedores son fundamentales ya que siempre están bien predispuestos a destinar recursos para actualizar información y acompañar a mejorar el último paso de la venta, que es el ejecutado por quien tiene relación directa con el cliente o potencial cliente.
*Programas de incentivos: porcentaje de las ventas, cumplimientos de objetivos, no tener faltas, llegar a horarios… hay muchas maneras de premiar a nuestros colaboradores de una forma que también nos beneficie a nosotros. Los incentivos pueden ser tanto económicos, como de regalos de productos o experiencias, o aumentos de francos, etc. Todo lo que ellos consigan a través de una buena labor siempre es bienvenido.
*Atención personalizada: ¿por qué a nuestro cliente final le dedicamos todo el estudio posible y no consideramos que nuestro anterior cliente es nuestro propio empleado? Sin llegar a pasar la línea de la relación laboral, es importante saber con quién tratamos; si esa persona además de trabajar en nuestro local estudia, o tiene hijos pequeños o se mudó hace poco…. La información general hace que sepamos con quién hablamos, demostrarles que los consideramos dentro del equipo y que todos desde su lugar hacen que logremos.
PERMANENTE INNOVACIÓN PARA DESTACARSE
¿Cómo logramos armar un rompecabezas sólido en que cada pieza encaje perfecto y logremos una pieza final sólida y con proyección? Teniendo un esquema de trabajo en el que cada área tenga un líder por grupo y que a su vez, esos líderes tengan un guía que pueda apuntalarlos en sus tareas.
Las reuniones periódicas son fundamentales; en lo posible, presenciales; sino, por Skype. En esos encuentros es en donde vemos qué acciones sirven y cuáles no; qué sugerencias tienen los que están en contacto con el cliente; qué está haciendo la competencia más cercana con respecto a nuestras propuestas, etc.
A la vez, ellos también interactúan y es muy productivo que se ofrezcan ayuda y soluciones entre pares.
Aplicando estas sugerencias, es extremadamente difícil que no progresen los planes de ventas de la empresa. Prestando atención e interactuando con todos los integrantes del equipo, es como conformamos un negocio sólido que puede ofrecer una atención completa y capacitada al cliente; con intención de demostrar su interés por el lugar que ocupan. Hay que tener presente sus sugerencias y cumplir con nuestros compromisos de beneficios pautados; de esa forma… ¡¡¡¡TODOS GANAMOS!!!!
Rosali Majluf
_Publicista especializada en Marketing Digital: planes y capacitación en medios online, desarrollo de acciones de marketing digital y offline.
_Capacitadora en autogestión de canales virtuales y planificación promocional.
_Asesora de empresas en planes de comunicación digital, capacitación, seguimiento y control de resultados.
_Marketing personal.
_Creación, desarrollo y presentación de resultados de encuestas.
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