Por la Licenciada Jacqueline Jones. Para tener éxito en el comercio electrónico, o en los llamados clientes .com, las firmas deben estar en contacto con el cliente y poder ver el cuadro en su totalidad; se debe tener un panorama de 360 grados de la relación de ese cliente con la empresa.
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Obtener una visión de 360 grados con el cliente
Muchas organizaciones se están enfocando hoy en iniciativas de gestión de relaciones. Pero cuando analizan los vínculos más de cerca, se dan cuenta que solo se están enfocando en uno o dos aspectos del vínculo del cliente con la organización. Por ejemplo, en general están concentradas en la fabricación de los productos que venden o en el servicio que se brinda.
Por otro lado, optimizan y automatizan más al proceso de ventas, o desarrollan procesos basados en centros de información. Pero raras veces combinan los dos procesos y sus sistemas y datos subyacentes.
Con este criterio, puede lograrse que el vendedor sea consciente de la importancia de una atención excelente al cliente que busca atraer, o que el representante de atención al cliente sepa lo valiosa que es esa persona para la empresa, aunque ni siquiera eso es suficiente.
Hay numerosas interacciones de los consumidores que no pasan por los vendedores ni por los centros de información.
Por ejemplo: ¿A quién debe llamar un cliente cuando quiere preguntar sobre una factura? ¿Cuándo no se ha producido una entrega? ¿O cuándo aparece un nuevo producto que él quiere adquirir?
Un caso en el mundo de los negocios por plataformas web, que evolucionó con la estrategia de base de datos de clientes, es el de la empresa Microsoft, que logró un enfoque 360 grados a todos los que trabajan con sus empresas cliente.
Brindando a cada uno de ellos su propio conjunto de páginas web, es aquí donde Microsoft consolida todo lo que sabe sobre la cuenta, no sólo en términos de software y sistemas instalados y pedidos, sino con respecto de las situaciones competitivas (es decir cuando el cliente podría estar considerando ofertas de otro competidor o proveedor).
Cada click, cada compra, cada movimiento que un consumidor hace en uno de sus sitios, es capturado y vendido nuevamente a sus socios consultores, esto es clave a cambio de poder ingresar a las notas de participación de los clientes en el sitio (brindando recompensas a ambos lados por compartir información).
El beneficio para los clientes es que sienten que son atendidos por ¨*una sola Microsoft¨, aunque en realidad hay ciento de interacciones con diferentes empresas todos los meses.
¿En qué debería pensar usted si está planificando su propia estrategia en torno al cliente? Para obtener una visión de 360 grados hay que:
_Proporcionarle al cliente un lugar ágil, accesible, confiable y único donde pueda comprar
_Recordar todo lo que su empresa sabe sobre el cliente
_Asegurarse de que en su empresa todos tengan acceso al cuadro de situación completo
_Instalar una plataforma web capaz de brindar una visión de 360
_Y sobre todo las empresas con base en la web -que tengan las mejores oportunidades de convertirse en marcas importantes- serán aquellas que simplifiquen la vida de la gente.
Estos fundamentos son válidos a todos los mercados emergentes de e-commerce: las empresas con base en la web que simplifiquen la vida de la gente, serán las más valoradas.
Ejemplos de esto son Yahoo, Amazon.com, e-Toys, E-Trade, que brindan servicios que ayudan a la gente a organizarse mejor.
Los consumidores no buscan más opciones de productos, buscan soluciones hechas para ellos; como por ejemplo si se venden productos de construcción, ofrecer una aplicación gratis para que los colocadores, con tres botones, puedan calcular las medidas por el celular.
Entonces las empresas que quieran ser relevantes en la web deberán dejar de obsesionarse por cuantos seguidores conocen su nombre de dominio, y concentrarse mas en una *marca solución* o *360*.
Lic.Jacqueline Jones
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